never disappoint the expectations of your guest

Onze gasten hebben verwachtingen van ons. Heel veel verwachtingen hebben we zelf doen laten ontstaan. De manier waarop we communiceren en wat we communiceren. Er zijn ook nog verwachtingen die we minder, of misschien wel helemaal niet in de hand hebben.

Neem nu de verwachtingen voor dit lange hemelvaart weekend door de geweldige weersvoorspellingen. Daardoor krijgt werkelijk iedereen zin om er maar eens lekker op uit te gaan. Maar wat nu wanneer dat weer helemaal niet is, zoals de weermannen en vrouwen hadden voorspelt? Stel het zou enorm hebben geregend? De gast heeft heus wel door dat wij daar als grasspriet verhuurder niets aan kunnen doen. Maar toch valt dan wel dat hele mooie lange weekend behoorlijk tegen. Gelukkig was het werkelijk het mooiste weer van de wereld en was het een heus walhalla op onze camping!
En ook dit weekend hadden een aantal van onze gasten de pech dat ze een ongelukje hadden. Een klein handje van een meisje dat tussen de (degelijke en zware) auto schuifdeur werd geklemd. Direct koelen en proberen te troosten. De dokterswacht bellen en dan uiteindelijk daar horen dat ze (pas) na anderhalf uur later daar terecht kunnen! Dan moet je weten dat het ongelukje om 20.30h was. Je kunt je voorstellen dat zolang wachten met een meisje van drie jaar, nu niet bepaald een positieve bijdrage zal hebben aan de beleving van dit weekend. Dit soort teleurstellingen kunnen we niet echt in de hand hebben, of toch?
Gelukkig had ik op voorraad een aantal kadootjes liggen. Een ervan was een zakdoek met daarop het Fries volkslied. Die heb ik snel aan haar gegeven. Om haar traantjes mee af te kunnen vegen. Ik heb 20 minuten in de wacht gestaan om een afspraak te kunnen maken met de dokterswacht. En medewerkers hebben nog een waterijsje en twee kopjes koffie voor de geschrokken ouders gehaald. De wijze waarop je reageert op zo'n nare ervaring hebben we wel in de hand! De verwachtingen die ze van ons hebben gehad, is dan in ieder geval niet negatief. En natuurlijk zijn we de volgende dag nog even langs gegaan om te horen hoe het nu met de pechvogel was.

We hebben deze gasten opgevangen, zoals we zelf ook graag hadden zijn opgevangen. Met een menselijk hart en met hulp daar waar kan. Het is niet moeilijk, gewoon kijken wat je gasten nodig zouden kunnen hebben. Vragen hoe je ze kan ondersteunen en waar ze hulp bij zouden kunnen gebruiken. Hoe had je het zelf graag gezien? Wat: Never disappoint the expectations of your guest!
Ik ben benieuwd of jij ook een paar kadootjes op voorraad houdt voor het geval dat. Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

Geen overzicht, neem pauze! Te gestrest, neem pauze! Geen inspiratie, neem pauze!

Niets is zo heilzaam als even een pauze houden. Merk je dat je zonder inspiratie bent, je lontje wat korter is dan dat je zelf zou willen? En merk je dat je moeite hebt om het overzicht te behouden? Neem een pauze!

Even een weekendje weg en je bent weer heerlijk opgeladen. En dat is nu net wat wij verkopen. Energie, inspiratie en een gezond incasseringsvermogen. Wist je dat je je weer makkelijker verliefd voelt als je even samen in een andere omgeving bent. Een omgeving waar veel net even wat anders gaat dan de dagelijkse sleur van thuis. Heerlijk mijmeren over het water, turen naar de verre horizon. De wind door je haren en de watervogels die voor je hun beste kunstjes laten zien en horen. Even geen TV, krant of je telefoon die je het nieuws van de dag zal brengen. Het kikkergekwaak is nu even je nieuwsbron!
Heel graag zouden we je op onze camping verwelkomen. Zouden we ons inzetten zodat jij weer bruisend van energie naar huis zal keren. Gewoon even lekker een weekendje er tussen uit. Samen met je lief of alle liefsten. In je eigen gekke busje, of toch liever in een van onze verhuur chalets of poly-valken? het kan allemaal. Weet dat je hier welkom bent en dat je straks met meer energie naar huis zult gaan. Bel ons gerust even, we staan klaar voor je, 0515-442328, tot zo, de polletjes Watersportcamping Heeg.

breek binnen het hart van je kampeer publiek

De mens is een ongeduldig ding. En we weten zeker dat de mens over vijf jaar nog heel veel meer prikkels te verwerken krijgt, dan dat ze dat nu krijgt. Veel tijd krijgen we dus niet. Een hele opdracht, want we zullen nu echt direct moeten doordringen tot binnen in het hart van onze gast.

Maar hoe doen we dat, zorgen dat we onze gasten een onvergetelijke ervaring geven. Eigenlijk nog voordat ze bij ons hebben gekampeerd? Wat kunnen we allemaal doen om onze gast direct in het hart te "beraken"?
En dan vooral zorgen dat we dit online/digitaal doen. Het is een vraag waar ik best wakker van kan liggen. Het is zo'n grote opgave, het lukt eigenlijk alleen nog maar, wanneer we echt iets heel opmerkelijks doen. Dat moet dan ook nog eens zo, zodat ze ons als camping, koppelen aan deze opmerkelijke ervaring. Zo blijven ze de camping dan goed meedragen in hun hart. Zo zullen ze ons dan gaan aanbevelen binnen hun eigen netwerk. Ik moet zeggen, het verhaal van Tony Chocolony heeft mij in mijn hart geraakt. Nog voordat ik een reep had gekocht of geproefd! Het concept, het verhaal is dan ook ijzer sterk! Het is slachts een enkeling gegeven. Neemt niet weg dat we met onze camping wel blijven zoeken naar hoe wij dit voor elkaar zouden kunnen krijgen. Want een ding weten we zeker, wanneer we hebben kunnen inbreken in het hart van onze gasten, dan zijn we alweer een heel stuk verder! Dan kunnen we pas echt het grote verschil gaan maken!
Heb jij wellicht een goede tip voor ons, we zijn benieuwd! Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

begeleiding, vrijheid en verantwoording, hoe zie je dat?

Gustaaf kwam een kijkje nemen bij zijn twee afstudeerstudenten bij ons op de camping. We kende elkaar (nog) en zoals dat dan gaat gingen we een beetje aan elkaar "snuffelen" en de ander een beetje onze kennis en inzichten leren kennen. En Gustaaf vertelde over zijn metafoor. Je hebt drie soorten studenten:

Je hebt studenten die aan de korte lijn moeten. De studenten die je dicht bij je wilt hebben zodat je direct naast ze staat. Je ziet en hoort vrijwel alles wat ze doen. Zo kan je al ingrijpen, nog voordat het werkelijk fout zou kunnen gaan.

Je hebt studenten aan de middel-lange lijn, die hebben al laten zien dat ze zelfstandig, redelijk wat kunnen. Ze hebben iets meer bewegingsruimte, wat meer vertrouwen en verantwoordelijkheid gekregen.

En dan heb je nog de studenten die aan de lange lijn kunnen. Je begrijpt het al, die kunnen heel veel vrijheid en verantwoordelijkheid aan. Die lopen niet meer zo snel in zeven sloten tegelijk.

Ik vind het weer een mooie metafoor. Je hebt er direct een beeld bij en het maakt het een en ander direct wel lekker duidelijk. En wanneer deze manier van indelen voor studenten geldt, zou het natuurlijk ook zomaar voor medewerkers kunnen werken. Niet elke medewerker komt op hetzelfde niveau hier op onze camping binnen. Niet iedere medewerker pakt de dingen zo op, maakt zich zo makkelijk thuis, als dat je wellicht zou willen. Begin met de korte lijn en schakel door zodra dat kan. Je weet direct wat er van je als manager of leidinggevende wordt verwacht. Meer of minder begeleiding en aandacht. Meer of minder vrijheid en verantwoording.

Bedankt Gustaaf, dit is een leuke manier om naar onze organisatie te kunnen kijken!  En jij, ga jij ook je medewerkers indelen in de korte, middellange of lange lijn?  Probeer dan ook eens de lange lijn en observeer eens van een afstandje. Zeker weten dat je wordt verrast! Ik ben benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

beschermen wat kwetsbaar is

Soms heb ik dat, ik zie mensen de dingen heel anders doen dan anderen. Ik verwonder me, en denk dan waarom doen ze zo? Zo was het ook met dit jonge gezin. Een vader, moeder en twee heel jonge kinderen. Dit jongste meisje kon nog maar net lopen. Maar ze mocht zelf overal heen lopen. De kamperende ouders waren heel relaxt en lieten de kinderen heel veel meer vrij dan dat we dat zien bij andere gezinnen.

Er was een groot verschil, de hummeltjes werden beschermd tegen de pittige voorjaarszon door een hoedje met lange flappen. En een degelijk zwemvest! Verder mochten ze vooral op avontuur, ze mochten banjeren over het strandje in de plassen, ze mochten op trappetjes klimmen, ze mochten van alles in hun mond stoppen. Tuurlijk hielden de ouders wel een oogje in het zeil, maar ze stonden niet steeds direct naast hen of achter hen. Ze gaven hun kinderen veel vertrouwen en verantwoordelijkheid. Natuurlijk hadden ze de kinderen voor de grootste risico's beschermd. Zo konden ze fouten maken, ze zouden minder leuke dingen kunnen mee gaan maken. Maar ze zouden vooral veel gaan leren. Natte schoenen en sokken; voelt even koud aan, en morgen zijn ze vast wel weer droog. Ze zullen nu zelf wel weten dat het water nat is!
Zo is het ook met medewerkers, hoe meer je ze laat avonturen en zelf ervaren, hoe beter ze zullen leren! Door ze vertrouwen te geven, feedback en misschien nog wel een theoretisch kader, zullen ze sneller en meer gaan leren. Bescherm ze wel tegen de grootste risico's. Maar probeer daarin vooral heel zuinig te zijn. Hoe meer risico beperkende maatregelen je neemt, hoe minder er te avonturen en te leren valt! Controle voor een organisatie is belangrijk, je wilt immers weten wat het verband is tussen intentie en handeling en of dit gaat leiden tot resultaat. Heel vaak zie je dat organisaties hierin doorschieten door het beperken van handelingsruimte en het vergroten van verantwoordingsdruk. Het resultaat daarvan is juist vaak een tegenovergesteld effect en zie je dat het onderlinge vertrouwen, en de resultaten nog minder worden!
We hebben net de Semco style Quickscan laten uitvoeren. Het bouwen aan vertrouwen draait om volwassenen te behandelen als volwassenen. Om de overtuiging dat mensen die over de juiste informatie beschikken, de beste keuzes zullen maken voor zowel zichzelf als voor de organisatie. Geef je mensen de juiste informatie, zo weten ze hoe ze zichzelf en de organisatie moeten beschermen tegen (te) grote risico's. Zorg dat jezelf de juiste informatie hebt, zodat je je mensen en je organisatie kunt beschermen tegen (te) grote risico's. En weet dat we in de huidige maatschappij misschien wel iets te angstig zijn. Dat we de risico's al heel snel als te groot zullen inschatten. Wij gaan nog eens kritisch kijken waar we onze mensen meer de juiste informatie moeten gaan geven. We gaan kijken welke (te stringente) regels we moeten verwijderen en we gaan kijken waar we het al helemaal goed doen. Genoeg huiswerk weer, zal ik maar zeggen. Maar een ding weten we zeker, als wij blije medewerkers willen hebben, dan zullen we nog wat meer moeten gaan sturen op het loslaten, het vertrouwen en de eigen verantwoording.

Heb jij vertrouwen in je organisatie en in je mensen? Heb je de juiste informatie en weet je waar echt grote risico's op de loer liggen? Ik ben benieuwd, laat je het ons weten? Wil je ook met de Semco style aan de slag? We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

maak onderscheidt per fase

Afgelopen week mocht ik tijdens #WvdO naar de digitale werkplaats van Google. Thomas Donker vertelde me o.a. over de verschillende fases waarin een gast je bezoekt. Met een handige tool leerde hij ons eens te kijken naar deze verschillende fases. Zo kunnen we zelf eens kritisch gaan onderzoeken hoe we presteren bij elke fase. Want natuurlijk willen wij onze digitale kanalen zo verbeteren zodat we langzaam maar zeker verder zullen groeien!

Er zijn vier fases waarin een gast in contact met je komt:

• Zien (bewustwording)
• Denken (overwegen)
• Doen (aankoop)
• Houden van (loyaliteit)

In de zien-fase richten we ons op het breedste, geschikte publiek. Deze groep is nog nergens mee bezig en al wat we proberen is ervoor te zorgen dat onze gast in deze periode onze camping zal leren gaan kennen.

In de denken-fase richten we ons op gasten met een bepaalde behoefte die we kunnen invullen. Denk hierbij aan bv. de zin om op vakantie te gaan.

In de doen-fase is de gast klaar om ons product te gaan aanschaffen, we moeten er in deze periode voor zorgen dat ze het product dan bij ons gaan kopen.

En in de houden-van-fase gaat het over de gasten die minstens een keer bij ons hebben gereserveerd. In deze fase is het belangrijk dat onze gasten hun mening willen gaan delen. Zo kunnen ze ook weer zorgen dat andere (nieuwe) gasten kunnen zien hoe het hier is.

Nu is het belangrijk dat we een plan gaan maken waarin we voor elke fase, passende content creeren. En we moeten per fase onze doelen bepalen. Die doelen moeten SMART te bemeten zijn en moeten we monitoren.

Thomas heeft ons echt een heel simpel en praktische tool gegeven. De uitvoering hiervan is evenwel weer niet zo simpel. We zijn super enthousiast en gaan er snel mee aan de slag. Maar we beseffen ons ook dat we weer een hoop te doen hebben.

Heb jij toevallig al gewerkt met deze tool? Of wil je er ook snel mee aan de slag, we zijn benieuwd! Want we hebben er wel een heel goed gevoel bij dat we op deze manier, het digitaal beter voor elkaar zullen hebben! Wat denk jij, laat je het ons weten? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

ben je bereid de pijn op te zoeken?

Succes gaat nooit zonder pijn. Die pijn die laten we bij bv. topsporters wel makkelijk zien. We vinden het zelfs mooi om die pijn dan even op ons vizier te kunnen krijgen. Een verbeten gezicht van een topsporter maakt dat we nog meer respect krijgen voor de topsporter. Maar hoe zit het met de pijn van een ondernemer?

Ook een succesvolle ondernemer heeft pijn gehad. Heeft offers gebracht, net als een topsporter. Maar zelden wordt het gewaardeerd om die pijn in beeld te krijgen. Een succesvolle ondernemer moet als het ware toch een soort droomleven hebben gehad. Maar heel veel minder weten we dat ook deze ondernemer een hoop pijn heeft opgezocht. Succesvol is hij die is door blijven gaan, waar heel veel andere al hadden opgegeven. Je zult dus de pijn bewust ook moeten durven opzoeken. Remko Wouters (oprichter van de week van de ondernemer) vertelt tijdens de #WvdO dat 75% van de ondernemers het komend jaar willen groeien. Maar dat in werkelijkheid 80% vorig jaar stabiel waren of zelfs krimp lieten zien. Dit klinkt toch als een soort ambitie hebben, zonder de pijn te willen ervaren.......Vreemd eigenlijk, of toch niet? Michael Pilarczyk vertelt tijdens hetzelfde #WvdO; "Stel je voor dat je leven een boek is, hoe ziet dan je mooiste leven eruit? Mooi gaat niet alleen over highs, maar zeker ook over lows. Het gaat niet alleen over wit, maar zeker ook over zwart. Het enige dat we moeten doen is beslissen, zegt Michael. Dit leven heeft een deadline, dat is onze grote zekerheid. Er is geen tweede kans, je kunt het niet meer over doen. En alleen actie leidt tot succes!
Hoe ziet mijn mooiste leven eruit? Terug in de auto (en van Utrecht naar Heeg rij je in ca. anderhalf uur) heb ik daarover na zitten denken. Op welke acties in mijn leven ben ik echt trots? Waarop ben ik als ondernemer echt trots? Dan gaat het over de wat ongewone keuzes die we hebben durven nemen. Ondanks alle kritiek en tegenstand. Wij hebben b.v. geen wifi, hebben we ook nooit aangeboden. We hebben relatief weinig seizoengasten, maar heel veel passanten. Bij onze camping is de verhouding net andersom. 20% seizoen, 80% passant. Deze beide, wat ongewone keuzes geven direct een heel andere sfeer. Daar doen we het voor, omdat we ervan overtuigd zijn, dat het juist deze sfeer is, waarin onze gasten zich optimaal kunnen opladen. We bieden ze een klein "rust" moment in hun overvolle leven. Dat is zo voor onze seizoengast, maar zeker ook voor onze passanten gast.
Een paar jaar geleden was het nog echt vreemd om ervoor te kiezen om geen wifi aan te bieden. We werden als "gek" verklaart en vaak begreep men het niet. We gingen niet met onze tijd mee. Wifi hoorde bij het leven, net als een warme douche. Zeg maar een eerste levensbehoefte! De laatste jaren worden we steeds vaker geroemd om deze keuze. Net als sommige andere, wat ongewone keuzes. We doen hierin geen concessies, juist niet! We laten ons niet verleiden om toch naar die middelmatigheid te kruipen. Maar doordat sommige keuzes niet helemaal goed vielen, de economische crisis begon, hebben we zeker wel een klap gehad. Er was prive even heel wat minder te besteden. Even geen budget voor een nieuwe auto, bankstel of schilderij. Maar wel juist investeren in kennis en co-creeren met andere branches. Steeds maar weer blijven investeren in vernieuwing en verbetering. Blijven pionieren, wat er ook gebeurt. En nu hebben we alweer een paar jaar met een heerlijke groei. Zowel bij de seizoengasten als bij de toeristische gasten. We hebben steeds een hoop acties, helemaal in lijn met onze gekozen weg. Lang niet alles is gelukt, lang niet alles was een succes. Maar er was heel veel actie, en een aantal zaken hebben echt wel goed bijgedragen aan onze groei. Het is een mooi leven, een leven om dankbaar voor te mogen zijn. Ver weg van saai, dan ben je toch al een gelukkeling!
Op welk hoofdstuk van je ondernemersboek ben jij het meest trots? Ga je het met ons delen? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

zo lekker rustig, op een goede manier!

Bij ons op de camping heb je genoeg rust. Zo direct aan het water is het goed staren naar de horizon. Vanuit de bomen fluiten de vogels hun eigen concert. En op het water zwemt een eend, kwakend naar de overkant. Heerlijk om zo met een goede kop koffie gewoon maar wat te vervelen. Even helemaal niets!

Want we kennen het allemaal wel, ons dagelijks leven kan ons behoorlijk "opfokken". We sluiten s'morgens achteraan in de file en met een beetje pech komen we toch nog te laat op onze afspraak! Tijdens onze afspraak zien we onze mailbox vol lopen en op de terugweg van de eerste afspraak gaan we onze tijd in de auto volpraten met de nodige telefoontjes. We hebben nog maar bar weinig momentjes per dag dat we gewoon even niets hoeven. Onze gedachten kunnen laten dwalen naar God weet waar.
Af en toe is het nodig dat we zelf weer even op adem kunnen komen. En hoe gaan we dat doen? We boeken vaak een citytripje op weg naar nog meer prikkels en hysterie. Laatst was ik zelf even een paar dagen naar London. Ik kwam kapot thuis. Mijn rug wilde helemaal niet meer doen wat ik zelf wilde. Mijn hoofd zat ram vol met allerhande indrukken die ik moest verwerken. En op de camping was mijn mail vol vragen, ongeduldig op me aan het wachten. Bewust even vooral dan de rust zoeken en pakken. Dat is heel helpvol om te ontstressen. Lekker naar buiten, of het nu regent of niet. Maakt helemaal niet uit! De camping als ultiem ontstress middel. Overnachten met weinig luxe, weinig gedoe aan je hoofd en dicht bij de natuur. En, het mooiste is, de camping is bijna altijd binnen anderhalf uur auto rijden van je drukke dagelijkse leven. Wees welkom, lekker rustig, op een goede manier! De polletjes Watersportcamping Heeg.

de oerwet van marketing

Begin bij je gast! Wat wil die, waar houdt hij van? Wat zijn de behoeftes van deze gast? Hoe zou je je gast kunnen verrassen? Waar woont hij? Wat leest hij? Hoe kan je hem bereiken? Hoe gedraagt hij zich? Allemaal vragen die je stelt wanneer je je gast echt centraal gaat stellen. Belangrijk is dan dat je echt voor een bepaald type gast gaat. Want wanneer je je gaat richten op elke potentiele kampeergast, dan wordt je als de V&D.

Wij hebben in 2008 met onze camping,al duidelijk een keuze gemaakt voor de "paarse" en "rode" doelgroep. De valkuil zou kunnen zijn dat we de eenmaal geinventariseerde wensen en behoeften, niet jaarlijks zouden herijken onder het mom van; "wij kennen onze gast al helemaal". Nooit, maar dan ook nooit ben je helemaal klaar! Ook de gast in constant in beweging, die is constant zijn wensen en behoeften aan het aanpassen aan de nieuwe tijd. We weten allemaal dat de wereld en haar mogelijkheden bijna per week veranderen. Zo ook onze gast. Zeker onze gast, die rode en paarse. Juist die wil als eerste nieuwe dingen gaan ervaren!
Voor ons is het dan ook een enorme stok achter de deur om ieder jaar weer opnieuw met onze stagiaires te kijken naar de gast en haar omgeving. Door telkens weer opnieuw te kijken naar onze gast, samen met onze stagiaires, blijven we zelf ook weer kritisch.Wat is er veranderd, hoe gedraagt hij zich nu? En alle andere relevante vragen die daarbij komen kijken. Elk jaar weer opnieuw kritisch kijken naar de oerwet van marketing: Het begint bij je gast! Blijf je regelmatig afvragen of het beeld dat je van je gasten hebt, nog wel klopt, en voorkom dat je de V&D achterna gaat! We zijn benieuwd welke veranderingen jij dit jaar weer hebt gesignaleerd! Laat je het ons weten, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.