Maar ja wat is dat moment? Waar zit die in de customer journey? Geen eenvoudige opgave, want geen mens gelijk en zelfs dan nog, de ene keer zoekt hij bv. een weekendje weg met zijn lief omdat ze vijf jaar samen zijn. De volgende keer zoekt hij voor zijn samengestelde gezin met 7 kids een zomervakantie. Twee heel verschillende behoeften en dus ook twee heel verschillende moments of trues! Kortom, er is niet een moment in de customer journey te bepalen waarbij we vooral het verschil moeten weten neer te zetten voor al onze gasten. Er zullen verschillende momenten zijn die voor ons van groot belang zijn. We moeten beter weten welke momenten van belang zijn, op welke momenten is onze (potentiele) gast geintereseerd in onze camping en wanneer zal hij wel of niet over gaan tot een boeking? Wanneer zal hij het stokje op pakken of juist niet?
Belangrijk voor ons is om te weten:
op welk moment hij dat wel of niet zal gaan op pakken?
Waar in de customer journey is deze gast, voor deze keer bereid om eventueel bij ons te gaan boeken? Is dat op het moment dat hij zijn spontane bezoek aan onze camping brengt? Of eenmaal alweer thuis achter zijn iPad, onze website bezoekend? Of een blogje lezend, onze Facebook pagina bekijkend? Of is het nadat hij toevallig nog een andere gast over ons hoort op een verjaardagsfeestje?
met welke snelheid moeten wij het stokje aanreiken?
reageren op een twitterbericht heeft weinig zin wanneer we dat 24h later doen. Dan zijn we gewoon echt te laat. Net als een rinkelende telefoon, die we niet direct beantwoorden. Op een mailtje kan je gerust een paar uur later pas reageren. En na een briefje per post, heb je ook gerust even de tijd. Maar een telefoon of een twitterbericht, die zul je met een veel grotere snelheid opnemen.
hoe zorgen we ervoor dat hij meer grip heeft op het stokje?
door het stokje door te geven, met net wat meer, wat extra informatie mee te geven. Door onze antwoorden te geven, op vragen die hij nog niet eens had geuit of er zelf nog niet bewust van was. Door op dat moment, optimaal in te spelen op zijn wensen en behoeften. Dat zorgt ervoor dat we de kans vergroten, dat hij op het crusiale moment ook echt voor ons zal gaan kiezen.
en natuurlijk, wanneer had hij wel de intentie om het stokje over te nemen, maar lukte dat op een of andere reden helaas niet?
Waarom waren we niet in staat om hem het stokje te bieden? Je kunt je voorstellen dat een boeking midden in de nacht, vrijwel nooit door ons wordt aangenomen. We liggen dan op een oor en we willen dat ook zo houden. Maar hoe zit het met bv. gasten die in de zomer al voor het volgende jaar willen boeken? Bij ons kun je pas boeken vanaf 1 januari. En toch zijn er mensen die al in de zomer bij ons willen boeken voor het jaar erop. Natuurlijk hebben we daar goede redenen voor. We hebben onze prijzen voor het nieuwe jaar dan nog niet klaar, we hebben een mooie gescheide boekhouding. Allemaal waar, maar zo ontvangen we die boeking natuurlijk niet snel meer. Dat moeten we ons goed bewust zijn. Ik hou hier geen pleidooi om 24/7 hier maar alle communicatie middelen te blijven beantwoorden. Maar we moeten ons wel, en beter, bewust zijn van op welke momenten we vooral wel klaar staan om onze (potentiele) gasten, optimaal te voorzien in hun behoeften op het bewuste moment. Laten we nog eens kritisch gaan kijken waar we nog een verschil kunnen gaan maken in The moment of Truths. Laten we kijken of we de customer journey, vanuit het perspectief van onze gasten, kunnen aanpassen en verbeteren. Omdat het altijd beter kan, al is het maar nog zo'n klein verschilletje. Omdat we telkens opzoek blijven gaan om het verschil te kunnen maken.
Wanneer heb jij voor het laatst nog eens kritisch gekeken naar jullie customer journeys? En wat heb je toen aangepast? We zijn benieuwd, wees welkom! De polletjes Watersportcamping Heeg.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten