ontwikkeling van procesgericht naar mensgericht

Je zult er maar voorstaan, eerst ben je decennia lang gestuurd op het goed dicht timmeren van je organisatie door alle processen goed in kaart te brengen, om vervolgens deze optimaal te gaan ontwerpen. Zo ontwerpen opdat je kosten lager worden en de kwaliteit toe gaat nemen. Maar uiteindelijk werkt het niet.....

Je hebt wellicht zelfs je organisatie laten ISO certificeren, of andere kwaliteiten toetsen ondernomen om je processen goed te kunnen controleren en dan blijkt dat na al die jaren lange inspanningen, je totaal niet meer bezig bent met de gast, de klant of de patient. Alsof je te maken hebt met alleen nog maar een machine die standaard reacties geeft, of misschien wat variabelen daarop, maar verder basta!
Waarom zou ik nog naar een winkel gaan, als ik daar vrijwel gelijk wordt behandeld als in een webstore? Waarom zou ik naar een tandarts in Nederland gaan, als hij toch alleen maar naar mijn mond en gebit kijkt en verzuimt met mij te praten? Waarom zou ik naar een regulieren camping gaan, als de receptionisten snel en efficient mij inchecken, maar totaal geen oog hebben voor mij en de lange reis die ik net heb afgelegd in een zomers warme auto?
Juist door een mensgerichte benadering, kan ik extra waarde gaan toevoegen aan mijn producten en diensten. Juist daarin kan je het grote verschil maken! Ga de boel ontwikkelen, zodat je van procesgericht naar mensgericht gaat:

* verplaats je in de gast
* zoek mede-standers die ook gastvriendelijker willen ondernemen
* inspireer elkaar en deel elkaars momenten van ups en downs
* richt je niet alleen op de gast, maar ook op zijn eigen netwerk

Behandel de gast, zo je zou wensen dat je eigen moeder zou worden behandeld. Dat geeft vaak al een heel ander perspectief! Dan doen heel veel processen er plotseling er niet meer toe. Dan is het de mens die bepaald wat je het beste kan doen.
Welk proces heb jij helemaal beschreven en doet er eigenlijk helemaal niet meer toe? Mocht je vragen of opmerkingen hebben, dan zou ik het leuk vinden wanneer je een berichtje achter laat!
Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

product innovatie door er een draai aan te geven

Samen met mijn groepje stagiaires zit ik te "spelen". We doen regelmatig creatieve sessies, dat houdt zowel mijn brein als hun brein in training. Er zijn heel veel verschillende technieken om tot inspiratie te komen. Een daarvan is door te "kanteldenken".

Kijken naar de dingen vanuit een ander perspectief; het kan je heel verrassende nieuwe producten opleveren. We zitten samen ideeen te spuien en al rap komen we op het idee om een tent gewoon een kwart slag te draaien. Het product dat we al tientallen jaren zo gebruiken, hup, draaien! En wat krijg je dan......tuurlijk, een tent voor dwarsliggers!
De energie stroomt door ons bloed, we krijgen er steeds meer lol in en het idee wordt terplekke verder uitgedacht. Het tentje wordt snel online besteld, een bord wordt terplekke ontwikkeld en een persbericht volgt. De meest strategische plaats voor de tent wordt bepaald, direct bij de ingang, tegenover de receptie. Echt een zichtlokatie. Een aantal dagen later komt het tentje aan en beginnen we te timmeren en zagen aan een degelijke constructie. De stagiaires die nu niet bepaald een technische achtergrond hebben, overtreffen zichzelf met hun eigen kunnen. Doordat ze zo graag dit project goed willen laten slagen, durven ze compleet voorbij hun comfortzone te gaan, en het lukte, de tent is heel stevig en staat als een huis!
Dan begint de zoektocht naar de dwarsliggers, hoe zorgen we dat we flink bereik krijgen met deze nieuwe innovatie, de tent voor dwarsliggers. Er worden persberichten geschreven en via de sociale media wordt het bericht wereldkundig gemaakt. Natuurlijk is het spannend of deze actie goed en op het juiste moment wordt geintroduceerd. Dat blijft toch altijd maar weer een gok. En hoe wordt het e.e.a. opgepakt? Tuurlijk dromen we van een enorm bereik, maar zeker met dit soort gekke, nieuwe innovaties, je weet het maar nooit.

Wat zou het leuk zijn wanneer jij ook een kijkje gaat nemen op onze facebook pagina, zo kunt je precies volgen hoe het project zich op de markt precenteert:
https://www.facebook.com/campingheeg

visie of hallucinatie?

Wat is het verschil tussen een visie en een hallucinatie? Dat is het verschil tussen het aantal mensen dat met je mee wilt gaan, die er vertrouwen in hebben. En je hebt mensen nodig die je visie ondersteunen, veel mensen!

In ons geval, wij verhuren grassprieten met onze camping, hebben we heel veel mensen nodig. Te beginnen natuurlijk met onze gasten. Daar hebben we er veel van nodig, en elk jaar weer opnieuw hebben we gasten nodig die ons al kennen en die graag nog eens terug komen, en gasten die ons voor het eerst willen gaan bezoeken.
Maar naast die gasten zijn onze medewerkers natuurlijk van heel groot belang. Zij moeten onze visie kunnen ondersteunen, ze moeten ook vertrouwen hebben in onze camping. Zij bepalen voor een groot deel ons gezicht! Maar wat te denken van onze stakeholders, ook zij zijn belangrijk om ook onze visie te kunnen verwezenlijken. Wat als zij geen vertrouwen meer in ons hebben? Wat zou een financiele instelling vinden van een ondernemer met een hallucinerend toekomstbeeld? Ik denk dat het niet heel erg lang duurt of die valt onder bijzonder beheer oid.
Ik weet hoe fijn het is wanneer leveranciers echt met je mee gaan denken. Wanneer ze weten waarvoor je staat en wat je wilt bereiken, zetten ook zij hun ogen en oren in om jou te laten bereiken wat je wilt bereiken. Zo hebben we al meer dan eens een leverancier hebben gehad die ons vertelde over nieuwe producten die hij ergens had gezien. Hij had ze zelf niet eens in "de handel" maar tipte ons dat dat vast wat voor ons zou kunnen zijn. En dat is precies wat je wenst wanneer je een visie hebt, dat die wordt omarmt door heel veel mensen. Is dat niet het geval, of erger ben je de enige die een bepaalde visie aanhangt, dan zou je je af moeten vragen of het niet een hallucinatie is.
Ik ben benieuwd naar jou visie en of je die ook in de loop der jaren aanpast aan de veranderende omstandigheden. Een goede visie geeft richting en energie!
Laat je het mij weten, wees welkom! De Polletjes, Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

informeer en ongeregeld

Ik zit met mijn studenten te sparren. Ze zijn druk bezig met de interne analyse van hun onderzoeken. Allemaal doen ze onderzoek, maar ieder heeft net een andere hoofd en deelvragen. Welke cultuur heerst er binnen jullie organisatie?

En het zijn juist dit soort vragen van de studenten die ons ook weer even op scherp zetten. Tja welke cultuur,  informeel? En waaruit blijkt dat dan?

Bestaat er ook zoiets als gradaties waarin je meer of minder formeel danwel informeel kan zijn? Ik vraag het me eigenlijk af, zoiets zie ik nooit ergens staan. En zou je dat dan afmeten aan de markt waarin je opereert of vergelijk je dat met de totale maatschappij? Vreemde vragen eigenlijk.....En wat kan je met het antwoord, of je formeel bent of informeel? Het zou suggereren dat een formeel bedrijf meer aan kwaliteit hangt. Zo een bank heel formeel werkt, maar is de kwaliteit dan wel zo hoog? Heel vaak voel ik me niet veel meer dan een banknummer, letterlijk! Is dat dan kwaliteit? Of neem nu een ziekenhuis, ik in het ziekenhuisbed en de artsen, verpleegkundige en noem maar op die met statussen in hun handen, over mij praten, maar te veel verzuimen MET mij te praten? En een informeel gedreven organisatie, zou die snel schakelen en altijd lekker bij de tijd zijn? Van die korte lijntjes met allerte mensen die steeds maar weer wat nieuws uithalen, is dat wel zo?
Welke cultuur heerst er bij ons? Ik zou zeggen een informele cultuur, waarbij de lijntjes kort zijn, weinig protocollen, weinig regeltjes. Daar waar we vooral bekend staan om de menselijke maat. En ik vind dat ik dat niet kan zeggen, dat zou je vooral aan onze gasten moeten vragen, aan onze medewerkers en aan onze stakeholders. Want niet alles wat ik zeg is per se zo, misschien niet eens omdat ik het niet precies weet, maar misschien zie ik het ook niet helemaal in het juiste perspectief. Ik heb het lang niet altijd bij het juiste eind, en bij zoiets als cultuur is het wellicht handiger om dit even te controleren. Mijn vader zei altijd al, vertrouwen is goed, weten is beter! Zeker bij onderzoeken.
Hoe zie jij onze organisatie, zijn we formeel of informeel? En vanuit welk perspectief zou jij dat dan bekijken, vanuit het perspectief van de hele maatschappij of is het sterker om dit te bekijken vanuit bv. de markt van campings? Ik ben benieuwd naar je antwoord, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

er zijn maar weinig moeder teresa's

Je moet de win/win zien, is die er niet dan is het einde verhaal? Of toch niet? En die win/win moet die dan economisch van waarde zijn of mag duurzaamheid ook echt mee bepalen in de win/win? We horen bij port4growth het verhaal van Maria van der Heijden. Met haar organisatie creert ze banen voor vrouwen in India. Die banen geven de vrouwen (en hun kinderen) een stabiel inkomen en een financiele onafhankelijkheid. Dit is een kans voor de vrouwen om te ontkomen aan de armoede. De kinderen kunnen daardoor wel naar school en dus is er een grotere kans dat deze kinderen een betere toekomst kunnen krijgen.

Maar hoe zit dat nu met de organisatie van Maria, "Women on Wings"? Is dat bedrijf financieel succesvol? Kan Maria de eindjes aan elkaar knopen? Er komen kritische vragen uit de zaal en ook de Rabo man krijgt het vuur aan zijn schenen: Maria heeft al honderden banen ontwikkeld voor vrouwen in India, maar Maria zal vermoedelijk niet een giga salaris genieten. Hoe gaat de Rabo hiermee om? Wanneer Maria tegen hoge rentes haar vreemd vermogen moet regelen, kan het zomaar zo zijn dat ze met haar organisatie niet meer voldoet aan de eisen die de Rabo aan haar stelt? Maar wat wanneer de Rabo met een ander perspectief gaat kijken naar de organisaties als die van Women on Wings? Wat als de Rabo ook gaat kijken naar de sociale impact van bedrijven? Wat als ze alle maatschappelijke impact van bedrijven door laten wegen in de berekeningen van de rente percentages?
Een heel interessante vraag die steeds relevanter wordt gezien het feit dat duurzaamheid een steeds grotere rol gaat spelen binnen onze economie. Tuurlijk is die niet eenvoudig te beantwoorden, want stel je voor, er zijn zoveel aspecten waarop je de impact van het bedrijf zou moeten wegen, dat alleen al de inventarisatie daarvan een gigantische klus is. En dan weet je nog steeds niet hoe je de weging daarin zou moeten aanbrengen, want ook dat is een enorme klus. Stel je voor de Rabo krijgt een aanvraag van een recreatiebedrijf die een nieuwe receptie gaan bouwen, vanzelf met goed geisoleerde ramen en muren, dak en vloer. Wat is dan het verschil dat de Rabo zou kunnen gaan maken wanneer het een receptie wordt die totaal zelfvoorzienend zou zijn, of gewoon standaard geisoleerd? En wat doe je met alle andere campings die misschien nog een oud receptiegebouw hebben uit de vorige eeuw?
Maar dat we na moeten gaan denken over niet alleen de economische waarde maar ook de waarde in duurzaamheid moeten gaan meenemen.
Hoe denk jij dat een goede manier is om een genuanceerde waardebepaling door te kunnen voeren? Ik ben benieuwd naar je antwoord, laat je het ons weten? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

het formuleren van een (duurzame) ambitie

Tijdens een middag bomvol inspiratie over duurzaam ondernemen, bezocht ik de workshop van MVO Nederland. Alles begint bij het ontwikkelen van een sterke ambitie, maar hoe doe je dat eigenlijk?

Dat valt nog niet mee, geen dagelijkse koek zal ik maar zeggen. Jos neemt ons mee in een pittig tempo door div. ambities die telkens, twee aan twee worden geconfronteerd. Jos stelde de vraag: welke van de twee is goed? En ik moet zeggen, deze oefening hielp zeker om een daarna zelf een duurzame ambitie te formuleren.
Er zijn nogal wat zaken waaraan een goede ambitie moet voldoen:

• deze moet impact hebben
• realistisch zijn
• toekomst gericht
• meetbaar
• concreet
• en helder en begrijpelijk

Dat is nogal wat! En hoe makkelijk het na de oefening even leek te zijn, toen ik aan de slag mocht toen viel het nog vies tegen. We kregen nog een mapje met een stuk of tien kernwaarden van duurzame items. Zo was er bv. een kaartje helder en transparant of opleiding en kennis. Uit de hele stapel mochten we eerst een selectie maken met daarin vier tot vijf kernwaarden. Dat ging lekker vlot maar daarna moesten we de twee sterkste voor ons eruit pikken. En juist met die twee was het handig om een duurzame ambitie te formuleren, zo kon die goed bij onze camping aansluiten.
Ik worstelde en worstelde, maar gelukkig zette ik die twee kernwaarden overboord en bedacht dat een goede ambitie voor onze camping zou kunnen zijn dat we in 2020 (over vijf jaar al) onze toiletgebouwen energie neutraal zouden moeten hebben.
Ik was helemaal blij! Nu moeten we nog gaan onderzoeken hoe we die ambitie kunnen waarmaken. Wat hebben we daarvoor nodig? Welke acties moeten we hiervoor ondernemen? Misschien heb jij een goed idee voor ons? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

wat deed gispen waardoor ze zulke trotse medewerkers kregen?

Gister mocht ik een presentatie bijwonen van Peter Veer (CEO Gispen). Het was natuurlijk heerlijk weer, te mooi om een hele lange middag binnen te zitten, of toch niet? Ik heb genoten, van de grote gastvriendelijkheid, maar ook van alle inspiratie die ik op deed. Peter vertelde het verhaal van Gispen, hoe het begon, waar ze nu staan. Maar vooral ook, wat Gispen heeft doorgemaakt, welke keuzes ze de afgelopen jaren hebben genomen.

Ze hebben veel interne maatregelen genomen, dat was ook nodig want ze handelden in een over concurrerende markt. Er waren voor 2004 meer aanbieders dan dat de markt aan kon en toen kreeg je en het nieuwe werken waardoor je per medewerker niet meer 1,1 werkplek per medewerker  nodig had maar nog maar 0,7 per medewerker. En of dat niet genoeg was, alle opslag van je documenten werden steeds vaker in the cloud gedaan. Toen kwam daarbij nog eens de economische crisis. Om goed te acteren op deze veranderende omstandigheden zul je dus drastische maatregelen moeten nemen. Peter heeft het gedaan:

• Hij ging werkgroepen optuigen

Zo ging hij het nieuwe elan brengen in de organisatie! De medewerker ging zich weer trotser maken op Gispen, Alle successen werden gedeeld, De vele kleine vonkjes werden een vuurtje en de korte lijntjes zorgde ervoor dat er energie ging stromen.

• design to order.

Ook hier werd de gast of klant echt centraal gezet, wat wil hij, hoe wil hij dat en wat kunnen wij doen om hem optimaal te bedienen! Veel maatwerk dus, met een hoge kwaliteit.

• Verkoper als sales consultant

Juist om samen met de gast te kijken hoe hij het beste geholpen wordt, opdat er werkelijk een betere werkplek ontstaat.

• de zeepkist

Peter kreeg een heuse zeepkist, om vaker al zijn medewerkers bij te praten, te inspireren en enthousiasmeren. Verhalen over de stand van zaken zodat de medewerkers nog meer betrokken werden en dat het aangewakkerde vuurtje wel zou blijven branden.

En was dit nu een glad marketingverhaal, of was het werkelijk zo geweldig? Peter liet trots de prachtige groeicijfers zien, mooi om de crisis door te kunnen komen en nog budget beschikbaar te hebben voor de nodige innovaties, maar is die medewerker dan echt zo trots geworden?
Ja, de medewerkers waren echt trots. Ik kwam binnen en juist op dat moment wat een mevrouw de fruitschaal met verse, glimmende appels aan het bijvullen, er stond een bordje bij: Goede thuisreis! Ze kijkt me aan en begroet mij vriendelijk. Ik vertel dat ik het zo'n mooi charmant gebaar vind, een lekker stukje fruit voor in je auto! Ze glundert en verteld dat ze heel regelmatig de appels moet bijvullen en ....dat je ook een flesje water mee naar huis kan krijgen! Ze straalde van oor tot oor, zeker was deze dame trots, haar hele zijn straalde dat uit.
Eenmaal boven gekomen kan ik mijn badge opstelden en ook hier word ik aller vriendelijkst ontvangen. Hoewel iedereen een badge op had, had ik met mijn kippige (oude) ogen nog niet de badge gelezen van de dames om mij heen en vroeg wat zij deden. Tja en toen vertelde Diane en Karin vol enthousiasme, vol passie over hun werk. Zeker waren ze trots op het merk waar ze aan mochten werken. En ook zij straalde van oor tot oor! Mooi is dat om te voelen als mensen zo trots op hun werk zijn, het is gewoon een onderdeel geworden van hun zijn, het geeft hen betekenis en ze geven het merk betekenis. Het was een mooie middag, zeker de moeite waard om voor binnen te blijven!

Ik ben benieuwd wat jij doet om je medewerkers enthousiast te krijgen en te houden, deel jij ook jouw tips met ons? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

Hoe ziet jouw droomvakantie eruit?

Natuurlijk willen wij zoveel mogelijk "droomvakanties" bij onze gasten creeren. Dat is ons bestaansrecht natuurlijk. Want geen droomvakantie, geen ambassadeurs. En geen ambassadeurs = veel minder gasten.
Maar wat is nu een droomvakantie?


Dat is voor iedereen persoonlijk, zoveel mensen, zoveel droomvakanties. Het is een lastig te definieren iets. En telkens wanneer ik erover nadenk loop ik toch een soort van vast. Want droomvakanties creeren is niet gelijk aan ambassadeurs creeren. Dit gaat wat mij betreft toch nog een stapje verder. Een droomvakantie is er eentje die je werkelijk nooit meer zal vergeten. Is er eentje die niets te wensen over liet en, die je hart totaal heeft gestolen! Met warme, positieve gevoelens blijf je er je leven lang aan terug denken. Ik kan me nog goed voorstellen hoe fijn de eerste vakantie met Jacob was. We gingen naar Ibiza stad, danste tot het weer licht werd, kuste op elke hoek van de straat. Gingen naar de mooiste restaurantjes maar verdronken in elkaars aanzicht. Dat was voor mij mijn droomvakantie. Natuurlijk speelde de zon, de vele vrije geesten om ons heen en het hotel, de motorverhuurder en het lekkere eten een rol daarin. Maar er was meer, het was onze eerste keer, zo samen op vakantie. Het had ook een vakantie naar Ameland kunnen zijn......Betekent dit nu dat wij vooral op gasten moeten gaan richten die voor de eerste keer samen op vakantie gaan? Misschien wel, maar ik twijfel. Een droomvakantie, dat gun je iedereen. Hoe kan ik met onze camping sturing geven aan meer droomvakanties? Dat is de vraag, maar dan moet ik toch eerst helder hebben hoe jou droomvakantie eruit ziet. Zou je mij willen helpen door in het kort jouw droomvakantie te beschrijven? Dan kan ik alle droomvakanties analyseren en zo kom ik vast tot meer inzicht, meer kennis en dus krijg ik meer mogelijkheden om werkelijk het verschil te kunnen gaan maken tussen een aangename vakantie en een droomvakantie!
Ik ben benieuwd naar jouw droomvakantie, laat je het mij weten? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg
https://www.facebook.com/campingheeg

Heb je je wel eens afgevraagd of je alle juiste "poppetjes" in huis hebt?

Waar wil je naartoe? Wat wil je bereiken over vijf tot tien jaar? En vooral HOE ga je dat dan bereiken? We weten op papier precies hoe onze visie eruit ziet, en hoe we daar zullen gaan komen, de strategie! Maar heb je daarvoor wel de juiste poppetjes in huis?

Wanneer je helemaal opnieuw zou mogen beginnen, wat voor mensen heb jij dan nodig om werkelijk te gaan bereiken, wat je zou willen gaan bereiken? Een spannende vraag.....we zitten midden in een enorme turbulente, chaotische tijd. Niets is meer wat het was, en we weten nog niet zo goed waar we naartoe gaan. Het enige dat we weten is dat onze camping er straks niet meer zo uit zal zien. We zullen een andere kant op gaan en ook dat vraagt extra inspanningen van je team. Is mijn team wel futureproof?
Ik heb een dwarsdenker nodig om een ander pad op te gaan, ik heb een volger nodig, die ook het nieuwe pad, uitdagend zal vinden en ik heb een verbinder nodig die de koppeling gaat maken tussen het oude en het nieuwe. Niemand kan me vertellen hoe ik het nieuwe pad moet gaan bewandelen. De meeste geleerde consultants en hoogleraren zullen het echte antwoord verschuldigd blijven. Het enige dat je zeker weet is dat je een ander pad moet gaan volgen. En met die ervaring zul je je langzaam maar zeker verder gaan ontwikkelen. Hoe zit dat in mijn team? Die creatieve gek, die dwarsligger, die herken ik wel in mijzelf als persoon. De verbinder, dat is onze Moniek......
Ik heb vooral mensen nodig met een gezonde kritische houding, met lef en misschien wel wat naieviteit. Mensen die je mee willen ondersteunen in deze onzekere tijd. We zullen aan het energie dieet moeten gaan, we zullen 24/7 allert moeten zijn, klaar moeten staan. En we zullen vooral nieuwe producten en diensten moeten gaan ontwikkelen, die zelfs onze avontuurlijke gasten in hun stoutste dromen nog niet hadden bedacht!

Dat vraagt nogal wat van een team, is ons team er klaar voor? Is jou team er klaar voor? Ik ben benieuwd, heb jij ook al zitten bedenken hoe jou team eruit zou moeten zien, om futureproof te kunnen zijn? Wees welkom, de polletjes, Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

een hotelkamer zoek je met social media

Voor een consument zijn alle hotelkamers hetzelfde. Het verschil is erg klein, zeker wanneer je je zoektocht gaat starten op google. Vandaar dat tegenwoordig 70% van alle zoektochten naar een hotelkamer, start bij social media!

Ik wist niet wat ik hoorde toen gisteravond Thomas Landen van Revinate zijn presentatie gaf! Moet je je voorstellen, 70%. En wanneer dat voor hotelkamers geldt, hoe zit dat dan bij kampeerplaatsen? Lang om daarover na te denken had ik niet. De feiten vliegen me om de oren, mijn pen kan het allemaal nog maar nauwelijks bijhouden. En dat de verschillende beoordelingssite bijdragen aan een verbeterde vindbaarheid bij Google is dan ook weer nieuw voor me. De sociale media beinvloed ons gedrag, ook het boekingsgedrag. En ook het toenemend aantal annuleringen houdt direct verband met die invloed. Een hotelkamer die vorige week geboekt is, wordt weer even makkelijk geannulleerd door dezelfde gast. Gewoon omdat hij slechte reviews heeft gelezen of gehoord. Of hij heeft een nog toffere kamer elders gevonden. En daar hebben we het dan maar mee te doen. Niets is zeker totdat de gast er daadwerkelijk is dus. En dan begint de grootste klus om bij hem een positieve review geboren te laten worden. We hebben vooral veel positieve reviews nodig en dat mag gerust wat kosten. Ik hoor het voorbeeld van Loek die bij het vragen van de rekening in het restaurant, een glas wijn wordt aangeboden en tevens losjes wordt gevraagd om een review te schrijven, uiteraard positief! Actief vragen naar reviews helpt dus bij het beter gevonden worden en bij het beter verleiden. Want 52% heeft zich laten beinvloeden door de reviews op de social media.
Reviews are big business, genoeg te doen weer voor vandaag!
Ik ben benieuwd, wanneer schreef jij een review voor het laatst en voor wie schreef je die?
Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg
https://www.facebook.com/campingheeg

zorg altijd voor een happy-end

Natuurlijk, het welkom is ook heel erg belangrijk, maar het afscheid is toch nog net wat belangrijker. Dus gaan we met ons hostmanship design vooral aan de slag met het afscheid: Hoe zorgen we dat de vakantie, het weekendje weg een happy end krijgt?

Dat valt niet mee, want wanneer we kijken naar beschikbare budgeten dan is dat niet zo heel veel. Hoe kunnen we er dan, samen met onze methode VAMP voor zorgen dat onze gasten wel een happy end krijgen?
Eentje die meer dan opmerkelijk is, kan dat voor elke gast? In eerste instantie denk ik al dat het niet kan, met een heel beperkt budget kan ik gewoon nauwelijks een indrukwekkend afscheid verzorgen. Zeker ook wanneer ik "onze tijd" moet doorberekenen. En dat moet wel wanneer ik het goed bereken. En wat zou die investering dan op kunnen gaan leveren?
Geen idee, zullen meer gasten, na een happy end, een hogere waardering voor ons krijgen? En hoeveel groter is die waardering dan wel?
Het is allemaal wat gissen in het onbekende! Het gaat hier om klantloyaliteit, en dat is pure emotie! In de meeste gevallen gaat het over of de gasten je aardig vinden of niet! En dat is mensen werk. Dan gaat het vooral over of je wordt vertrouwd en of men respect voor je heeft. Deze moet je verdienen, dat krijg je niet zomaar, daar gaat een lange periode aan vooraf. loyaliteit levert wel degelijk geld op. Immers zorgt loyaliteit voor meer herhalingsaankopen en het zorgt voor mond tot mond reclame.
Het meten van gasten loyaliteit is eenvoudig te meten, je hoeft immers maar een vraag te stellen:
Op de schaal van 1 tot 5, hoe groot is dan de kans dat u ons aan vrienden en bekenden gaat aanbevelen?
Uit onderzoeken blijkt (Frederick Reichheld, The loyalty Effect) dat in een onderneming die in staat is 5% meer klanten te behouden, de winstgevendheid stijgt met 25% tot 95% afhankelijk van de branche.
Hoeveel dat happy end voor onze gasten, zal bijdragen aan het behoud van die 5% is nog onduidelijk, en ik verwacht niet dat daarover al onderzoek binnen onze branche is gedaan. Dan zullen we het gewoon in "het wild" maar moeten gaan testen!

Heb jij toevallig al een goed "Happy End" voor jouw gasten? Ik ben heel benieuwd naar jouw verhaal! Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg

ze was al onze wensen voor..

Het is niet makkelijk om een echte ambassadeur te kweken. Je weet wel zo'n gast die zijn hele leven lang jou zal helpen om nog meer gasten te krijgen!
Die overal en ergens laat horen dat jij de beste, mooiste, belevenis volste organisatie hebt binnen jouw sector. En toch is het dat waar wij steeds meer en meer op aan het sturen zijn!

Ik ben mijn bureau wat aan het opruimen (hoog nodig) en tref daar wat lieve kaartjes aan van gasten die het enorm naar hun zin hebben gehad. Ik kende ze al wel, maar door het lezen krijg ik direct weer een heerlijk warm gevoel van binnen. Mensen, dat is toch de mooiste kroon op mijn werk! En ik wil meer van dat! Dus op naar meer ambassadeurs, nog meer ons best doen om meer gasten een onvergetelijke, droomvakantie aan te bieden. Natuurlijk kunnen we niet iedereen tevreden naar huis laten gaan, helaas lukt dat niet. Bovendien zijn we ook echt zo niet geschikt voor alle verschillende soorten gasten. Maar wanneer je ietwat rebels bent, weg van de gebaande paden wil toeven, tja dan is de kans groot dat het je hier wel bevalt. Dan zijn we er nog niet hoor, maar dat is wel een eerste filter: focus op een specifieke doelgroep. Maar je kunt je voorstellen dat we tijdens een druk Hemelvaartsweekend niet iedere gast met een droom ervaring naar huis laten gaan. Op zijn mist een paar wel, en dat is al een hele toer. Constant moeten we met ons team kijken, luisteren, voelen, proeven waar we wel een ambassadeur voor onze camping zouden kunnen kweken. Dat betekent dat we elke dag weer opnieuw een gast zo kunnen verwennen, zijn probleem als beste kunnen oplossen of al zijn wensen voor kunnen zijn, dat hij helemaal fan is geworden van onze camping. De ene keer is die ambassadeur geworden omdat het geheel aan inspiratie en beleving groter is dan de som der delen. In het andere geval hebben we gehoord wat hij als liefste wenst of hebben we ons kunnen voorstellen dat we hem op een bepaalde wijze als beste van dienst kunnen zijn.
Het is veel schakelen, het is veel invoelen, maar het is zo leuk! En zeker wanneer je op een wat koudere dag in het vroege voorjaar dan nog even de kaarten doorleest. Dan weten we weer waarom we dit werk zo graag doen, zo graag dat het heel vaak niet meer als werken voelt!

Hoe doe jij dat, ambassadeurs kweken? Ik ben benieuwd, wees welkom de polletjes Watersportcamping Heeg
https://www.facebook.com/campingheeg

verbinding maken

Ik zit samen met mijn afstudeerstagiaires een boekverslag door te nemen. Het gaat over het creeren van WOW momenten voor onze gasten. Jasmin heeft het boek gelezen van Steven van Belleghem en draagt de essentie over aan de andere studenten. Maar hoe zorg je er nu voor dat je nog voor het WOW moment zorgt dat alle muren en alle reserves bij de ontvanger al zijn verdwenen, zodat je echt verbinding kunt maken?

Gisteravond gaf Cor Hospes bij de SMC050 een presentatie over content. Helaas kon ik er niet bij zijn vanwege de ouderavond van onze kinderen, maar eenmaal thuis ging ik snel via twitter kijken wat ik zo gemist heb. Cor begon zijn presentatie over een persoonlijk verhaal. Hij had samen met zijn liefde van zijn leven een kinderwens, maar wat bleek: Hij had traag zaad!
Welke man verteld nu graag dat hij TRAAGZAAD heeft? Maar juist doordat hij zich zo kwetsbaar opstelde, had hij al alle muren, alle reserves van het publiek afgebroken. Alles wat hij daarna zou gaan vertellen, dat "gaat erin als koek".
Zo heb ik ooit bij een workshop van Erik Mathlener mijn meest genante moment moeten delen met mijn toen nog onbekende buurvrouw. En zij moest haar meest genante moment met mij delen. Het enorme rumoer dat toen in de zaal ontstond! Daarna was er tussen deze onbekende buurvrouw en mij direct een verbinding van hart naar hart. Ik vertelde dat ik toen ik 17 was in de late namiddag de trein pakte van Amsterdam naar Leiden. Ik was op weg naar mijn vriendje, we zouden samen naar een mooi feest gaan. Mijn prachtige blauwe, strapless jurkje had ik al aan. Het was vol in de trein, heel vol. Ik plaatste mijn weekend tas in de rekken boven de ramen. Ja, zonder na te denken........Mijn strapless jurkje, dat met sterke baleinen op zijn plaats bleef zitten, veerde helaas niet mee met de opwaartse beweging van mijn borsten. En nog erger, toen mijn armen en borsten snel naar beneden gingen, gingen mijn bosten niet spontaan weer terug waar ze hoorde. Ik wist niet meer hoe ik kijken moest, volgens mij heeft toen de hele trein mijn genante aanblik waargenomen. Gelukkig was het nog in de tijd dat niet iedereen een eigen filmcamera bij zit had......Het had natuurlijk nog erger gekund!
Door het delen van je persoonlijke verhaal, waarin je je kwetsbaar opstelt, breek je muren af en kan je verbinding gaan maken met je "publiek". Je kan dan van hart tot hart spreken. Een geraakt hart, dat wil graag toffe verhalen van je delen. Gewoon omdat het ook gewoon maar een mens is. Omdat je compassie hebt gekregen.

Ik ben benieuwd naar jouw persoonlijke verhaal. Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg