durf alles ter discussie te stellen

Vorige week heb ik genoten van de presentatie van Pieter Zwart, CEO van Coolblue. Zijn twee doelen waarop hij deze business heeft gebouwd zijn:

• multimiljonair worden
• meest klantvriendelijke bedrijf 

Je kunt ervan vinden wat je wilt, maar ik denk dat er weinig mensen bezwaar hebben tegen de ambitie het meest klantvriendelijke bedrijf te ontwikkelen. En dat is wat Pieter heeft gedaan, met onconventionele gedachten en middelen.

Hij verkoopt natuurlijk gewoon apparaatjes, net als heel veel andere bedrijven dat doen. Helemaal niet als de goedkoopste, dus hoe doet hij dat? Hoe kan je online nu de meest klantvriendelijkste worden? Pieter heeft laten zien dat ook dat heel goed kan. Daarvoor heeft hij al die jaren steeds maar weer opnieuw ongewone keuzes durven maken. Onconventioneel ook om bv een fysieke winkel te openen met de gedachten dat het niet erom gaat dat je vanuit die winkel wat van je producten gaat verkopen, maar dat je je winkel daar opent om in die regio meer online te gaan verkopen! Hoe kom je op het idee? Maar dat je eigenlijk de fysieke winkel nodig hebt als je beste vertrouwens persoon!
Pieter heeft heel veel kleine teams die steeds maar weer in het klein experimenteren, testen, analyseren en weer nieuwe dingen proberen. En dat allemaal om er voor te zorgen dat klanten bij Coolblue de beste keuze kunnen maken die ze hadden kunnen maken. De klant wordt als beste geholpen om zijn beste keuze te maken. Alleen dan krijg je hele blije klanten op de langere termijn!
Zijn er problemen, heeft de klant een probleem, los het als beste op! De medewerker van Coolblue moet dus zijn eigen schoenen echt uit doen en die van de klant aan gaan trekken om te begrijpen welk probleem de klant heeft. Coolblue durft alles ter discussie te stellen, niets is daarbij heilig of zou niet mogen veranderen. Ze testen, ze sleutelen en blijven zoeken hoe ze de meest klantvriendelijke organisatie van Nederland kunnen blijven.

Pieter stuurt op klantwaarden als geen ander, ik heb genoten van zijn presentatie en ga volgende week ook bij ons weer onderzoeken welk probleem wij als beste voor onze gasten kunnen oplossen. Waarbij we wel binnen onze eigen kaders moeten blijven, want wij bieden geen standaard product aan dat bij Pietje totaal gelijk is aan dat van Jantje. Hoewel onze grassprieten op onze camping natuurlijk wel net zo groen zijn als die van Jantje, onze verpakking is wat anders en onze service ook natuurlijk.
Coolblue heeft ook mooi laten zien dat je nooit "klaar bent" met je organisatie, en als jij niet doorgaat, je collega's doen dat wel! Wees waaks, wees nieuwsgierig! Ik ben benieuwd naar jou nieuwste toegevoegde klantwaarde, laat je het ons weten? Groet & glimlach, de polletjes, Watersportcamping Heeg.
https://www.facebook.com/campingheeg