even helemaal leeg

We zijn alweer voorbij de 20ste van de maand, de hoogste tijd dat ik voor onze nieuwe nieuwsbrief Heegwater, de content aan de grafisch designer ga aanleveren. Maar ja, wat kan ik nu voor nieuws aanreiken...OMG ik heb niks te melden?!

Ik merk dat ik het er warm van krijg. Ik, de grote blaaskaak die zegt dat er in alles wel nieuwswaarde schuilt weet nu niets? Dit heb ik nog niet eerder meegemaakt en ik voel me er bepaald niet goed bij. De tijd dringt en ik moet op de proppen komen met leuke items. Vooral ook nog leuk......

De afgelopen weken ben ik druk geweest, heel druk! Weken achter elkaar keihard werken en vooral ook een hoge druk om te presteren op werkgebied waarbinnen ik niet bepaald een bekende ben. Uit mijn comfortzone, om het zo maar te zeggen. En dan ook nog eens lange dagen met werkweken boven de 70 uur. En ik ken de trucjes om weer vol inspiratie te komen. Ik pak een willekeurig boek uit mijn kast en blader wat....Maar nog steeds niks. Ik ga even naar buiten, een ommetje lopen door de natuur zal ik maar zeggen. Maar al wat er gebeurt is dat ik werk zie liggen om op te gaan pakken. Die natuur is nog steeds onze camping. Een beetje teleurgesteld loop ik weer naar de receptie, wat kan ik doen, ik moet Gerco de content aanleveren? Ik ga buiten op het bankje zitten en heb het voor vandaag even opgegeven. Een glaasje water, mijn ogen dicht en plots geniet ik van de zon op mijn snoet. Ik voel de zon aan mijn gezicht trekken en het is alsof plots, zonder dat ik ermee bezig was, de ideeen naar boven worden getrokken.

WAT KAN JE DOEN IN SEPT?

en .... De ideeen zijn er weer zomaar. Ergens ging er gelukkig weer een klein luikje in mijn hoofd open en liepen de dingen er zo uit.
Soms moet je weer de dingen los laten om weer vol ideeen te kunnen komen. Om de boel weer te laten stromen. Mijn hoofd leek even leeg, en dat voelde erg onaangenaam, maar alle ideeen waren gelukkig alleen maar even achter een luikje. Heb jij dat ook wel eens, dat je teleurgesteld bent in jezelf omdat je toch iets doet of juist laat, dat je van jezelf nooit had gedacht. Gelukkig kwam ik uiteindelijk weer bij mijn brein vol ideeën. Moet er toch niet aan denken dat ik permanent met een leeghoofd verder zou moeten gaan leven!
Nog even en onze nieuwsbrief kunnen we weer publiceren. Dan heeft Gerco weer de teksten voorzien van een prachtig "jasje". Kijk jij ook al uit naar de nieuwe september Heegwater?
We publiceren die weer op onze website en op onze Facebookpagina, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

3D, durf, duurzaam, delen

Succesvolle, duurzame ondernemingen, hebben een aantal kenmerken waardoor ze zo duurzaam de verschillende economische tijden hebben weten te doorstaan. Ze tonen gecontroleerde durf, ze sturen op duurzaamheid en ze delen meer dan gemiddeld. En dat doen ze soms al eeuwen lang!

Natuurlijk willen wij ook over twintig jaar nog bestaan! Misschien handig om eens kritisch te kijken of wij ook wel met 3D voldoende bezig zijn.
Durf; welke producten en diensten getuigen van durf bij ons?
Ik kan de hele prijslijst nalopen maar kom dan eigenlijk niet eens zoveel echte durf voorbeelden zien. Durf, staat voor mij voor lef, anders, risicovol. Wanneer ik kijk naar de service die we bieden dan zie ik daarin heel wat meer van terug. op drukke dagen zoals Hemelvaart en Pinksteren en in de zomervakantie, dan rijden we rond met een vuilniskarretje en halen we het afval op bij de tenten en caravans. We hebben dan ons strandbarretje Zimpel (een oude, afgedankte zeecontainer die we leuk verbouwd hebben) van waaruit we heerlijke Illy koffie, verse warme broodjes en ijsjes verkopen. We hebben in de aankleding van onze camping ook van alles dat anders is, met durf dus. Want of je vindt het wat, of je vindt het helemaal niks! Vlaggetjes en hangmatten, oude lampenkappen die bungelen in een boom. Wegwijsplankjes in allerhande kleuren en ook het toiletgebouw is flink anders door de foto's op de deuren en het verse bloemetje dat aan de wand hangt. Onze chalets zijn allemaal ingericht door een interieur architect, elk chalet is anders ingericht en telkens is er voor gekozen om dit met Dutch design te doen en als het even kan met Fries design! Natuurlijk is daardoor de inrichting duurder geweest. En ook het onderhoud is en blijft duurder omdat elk chalet zijn eigen spulletjes heeft, zoals bv alleen al de eigen dekbedovertrekken! Wanneer we kijken naar onze marketing aanpak dan zien we alweer heel wat meer durf. We gaan niet naar beurzen, adverteren niet in een ANWB gids oid. We hebben ons gehele marketing budget ingezet op Social Media. We richten ons op de "ontwortelde Randstedeling" ofwel de "creatieve Gekken". We hebben geen WIFI en geen verkleed konijn (animatie). We hebben ook geen slagboom (we zijn toch geen vakantie Getto!) en als je bv muziekant bent, dan kan je hier ook je overnachting betalen met een muzikaal optreden! Blijft staan dat er nog genoeg meer durf getoond mag worden.

Duurzaam, welke producten of diensten getuigen van duurzaam bij ons? We hebben (nog steeds) geen zonnepanelen. We spuiten met schoonmaak azijn tegen onkruid op de plaatsen waar we het echt niet willen hebben. We hebben hofjes waar we planten hebben die bijen en vlinder aantrekken en we hebben mensen al jaren aan het werk met een achterstand op de arbeidsmarkt. We hebben in het toiletgebouw inspirerende bordjes hangen die de gasten informeren en bewust maken  over hun watergebruik. We hebben heel veel bomen die de lucht lekker zuiveren. We hebben een hooikist die we onze gasten uitlenen. Met een hooikist kan je heel energiezuinig je eten bereiden. Een boekenrek waar onze gasten een boek in kunnen doneren en een ander er weer uit kunnen halen. Zo wordt een enkel boek, door meerdere mensen gelezen.  We kiezen onze nieuwe leveranciers op duurzaamheid, we proberen onze autoritjes zo efficiënt mogelijk te plannen. Dus niet 3 keer op een dag heen en weer naar Sneek rijden, maar dat in een ritje te plannen. Hetzelfde geldt voor ritjes naar bv. Amsterdam, Utrecht enz.
We hebben telkens studenten die we hier een kijkje in onze keuken gunnen. We proberen zo goed mogelijk ze een bijdragen te bieden in hun opleiding. Kortom, er gebeurt al wel wat, maar het kan altijd nog heel veel beter.

Delen, welke producten en diensten getuigen van delen bij ons? We delen veel, we vinden delen ook belangrijk. We delen kennis, bv. met een blogje als deze. We delen onze kennis met studenten, door ze een stageplaats te bieden. We delen ons netwerk, wanneer we horen van mensen wat ze doen of wat ze zoeken, zijn we als erbij om ze te vertellen over andere mensen uit ons netwerk. Hierdoor kunnen ze zelf weer beter worden. Onze marketing strategie is gericht op social media, logisch dat we de verhalen die we maken, deelbaar maken! Ook sturen we bewust op de mond -op -mond reclame. Nog steeds de meest betrouwbare en effectieve reclame die je je als organisatie kunt wensen! Gasten delen pas hun positieve ervaringen, wanneer het echt de moeite waard is om te delen! Dus onze producten, diensten en service moet het delen waard zijn, een goede ervaring bieden. We vragen onze gasten daarom regelmatig naar hun ervaring op onze camping met de NPS vragenlijst. Deze vragenlijst helpt ons om onze camping steeds weer opnieuw, net iets beter te kunnen maken. We lezen en horen dan van onze gasten, waar we het al goed doen, en waar het wat beter zou kunnen. We zijn blij dat onze gasten hun ervaringen zo goed met ons willen delen. Ook de reviews die ze over ons schrijven, helpen ons geweldig!
Maar het kan altijd beter, want door de drukte lukt het ons lang niet altijd om de NPS score te kunnen afnemen. We vergeten soms ook nog wel eens om een kans aan te pakken om een geweldige ervaring aan de gast te bieden. Je kunt hierbij denken aan een verjaardag oid. Maar gelukkig doen we het heel vaak wel! Laten we ook hier kijken hoe we nog beter kunnen delen en de dingen deelbaar maken!

Maar hoe zit het met jou? Hoe doe jij het op 3D gebied? We zijn benieuwd, wellicht kunnen we door jouw voorbeelden onze camping ook nog verder vooruit helpen! We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg. 

klantwaarden

De nazomer komt in zicht. Nieuwe onderzoekers gaan binnenkort hier weer aan de slag. Voor ons het moment om ons zelf ook goed voor te bereiden op het onderzoek. Op welke vragen zoeken we een antwoord? ofwel, welke antwoorden helpen ons om onze camping verder sterker te kunnen maken. Sterker voor de gast, wel te verstaan! Want hoe sterker we zijn voor onze gasten, hoe loyaler ze zullen zijn, hoe beter het met onze business zal gaan.

Sluiten de huidige merkwaarden nog aan bij de wensen van onze gasten? Dat is de vraag. En die vraag is altijd belangrijk, zeker nadat ik vanmorgen weer een "aanvaring" heb gehad met een van onze gasten. Mijnheer U. komt in de receptie van onze camping in en wil nog een extra zeilboot voor vandaag erbij boeken. Hij is met een groepje gasten en weekend naar onze camping. Telkens vraagt hij om korting, of we wat aan de prijs kunnen doen. En als het niet de prijs is, dan probeert hij of hij de huurperiode kan oprekken. Niet alleen bij mij, maar ook bij onze medewerkers. Ik merk dat het me irriteert, om werkelijk bij elke extra plaats of boot direct weer te vragen of we wat aan de prijs willen doen of aan de verhuurperiode. Vanmorgen probeert hij het weer. En ik zeg hem dat ik het wat vervelend vindt dat hij telkens weer over de prijs wil onderhandelen. Kennelijk vindt hij dat we te duur zijn, of zal het gewoon een sport van hem zijn, om te kijken wat er te onderhandelen valt? Zou dat ook zo gebeuren met zijn salaris, vraag ik me af?
Ik zeg hem dat ik het vervelend vind dat hij telkens zo de prijs ter discussie brengt. Dat we niet de goedkoopste zijn, en zeker ook niet de duurste. Dat wij graag die service willen blijven leveren, die we op dit moment leveren. Hij ervaart onze service niet. Sterker nog, hij had vanaf het begin al overwogen om elders te gaan kamperen. Voor deze gast zijn we duidelijk niet in staat om die klantwaarden te bieden, voor het bedrag dat hij redelijk of goed vindt. Dan moet je je als organisatie wel af vragen of deze mijnheer tot de doelgroep behoort, en zo ja, waar wij dan de steken laten vallen. Het makkelijkste is wanneer ik zelf snel zeg dat deze mijnheer niet tot onze doelgroep behoort. Maar het meeste help ik mijzelf wanneer ik eerst eens even rustig diep adem haal en probeer om mijn eigen voelsprieten, te confronteren met de voelsprieten van onze medewerkers.
Ter bevestiging of als spiegel naar mij toe. Want ook ik kan het fout hebben! Dan zal deze mijnheer U. niet de enige zijn, die vindt dat wij onvoldoende kantwaarden te bieden hebben. En dan zouden we als de sodemieter heel hard moeten gaan werken aan welke klantwaarden we dan moeten gaan bieden.
Voor nu haal ik eerst nog maar even diep adem. Wanneer heb jij voor het laatst kritisch gekeken naar je klantwaarden en of die nog wel aansluiten bij de wensen van jouw klanten? We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

uitgestelde klusjes

De afgelopen weken hebben we vooral heel erg in het moment geleefd. We werden "geregeerd" door onze gasten. Zij bepaalde ons ritme en onze werkzaamheden voor een heel groot deel. Absoluut heerlijk dynamisch! Maar, het kost ook behoorlijk veel energie. Zeven dagen, lange dagen, en nauwelijks in staat om wat te kunnen plannen. En dan opeens, lijkt het wel of er bijna niets meer gedaan hoeft te worden. Tenminste, niets is aan het schreeuwen....

De hoogste tijd om al die enorme stapels werk die zich om mijn bureau hebben verzameld, op te gaan ruimen. Allemaal vooral klussen, waar ik tot dan toe nog geen tijd voor had. De eerlijkheid gebied mij ook te zeggen, ik heb voor een aantal klussen geen tijd willen maken. Van die K.. klussen, zoals zelfs ook het leukste vak als werken op de camping ook wel heeft. Voor mij zijn dat klussen als administratie en opruimen.
Kortom, er ligt nog genoeg werk op me te wachten. Ik hoef alleen mezelf nog even een schop onder mijn billen te geven en te zeggen: "Hup met de geit!"
Maar ja, ik heb nog wel 16 smoesjes die best wel redelijk zijn, vind ik. En ik heb geen grote baas die me vraagt om die klussen te doen. Dus blijven de bergjes vandaag waarschijnlijk nog even de bergjes, en de administratie blijft gewoon nog even voor wat die was.
Misschien is het wel een van die 16 smoesjes die voor uitstelgedrag zorgen, maar de boog kan ook niet altijd gespannen zijn.
Vandaag even geen hup met de geit, ik lummel gewoon maar wat raak, ook heerlijk!
Lurk wat aan een kopje koffie en staar wat in het niets! Wanneer heb jij voor het laatst gekozen om nog wat te lummelen in plaats van jezelf een schop te geven? We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

nieuws maken met de kids

De hele zomervakantie door heeft onze Maurits een kikkerjournaal gemaakt. Vorig jaar zijn we daarmee begonnen, een idee van Cor Hospes. Natuurlijk, er gaat behoorlijk veel tijd in zitten, en het is een klus om steeds maar weer nieuwe en andere dingen in beeld te brengen. Dat doen we omdat we denken dat het ons helpt, maar waar helpt het ons dan mee?

Het helpt ons bij een aantal zaken:

• het maken en vastleggen van avonturen van onze jonge gasten. Door het in beeld te brengen, en vast te leggen, kunnen herinneringen makkelijker en beter onthouden worden. Heel veel van deze avonturen zijn kleine geluksmomentjes. Niet voor niets is onze missie het faciliteren met geluksmomentjes door te zorgen voor energie en inspirerende, buitengewone ervaringen. Dit kikkerjournaal kan daarin van betekenis zijn.
• potentiele gasten inspireren, door ze te laten zien wat (kinderen) hier zoal kunnen beleven. De filmpjes leggen zowel op de camping, als in deze regio, allerhande avonturen vast. Zo krijg je al een wat beter, completer beeld van hoe jouw mogelijke vakantie er hier uit zou kunnen zien.
• hoe meer filmpjes en hoe regelmatiger je ze upload, hoe beter je gevonden gaat worden op Google. We weten allemaal dat we wel gevonden willen worden op Google, een van de vele mogelijkheden om beter te presteren bij de organische zoekresultaten, kan met regelmatig veel filmpjes uploaden.

Er zitten dus een heel aantal voordelen aan, aan het regelmatig filmpjes ontwikkelen zoals een kikkerjournaal. We merken dat onze hoofdrolspelers er zelf ook heel veel plezier aan beleven. En niet te vergeten, hun eigen "achterban" zoals de familie en vrienden. Die reageren vaak heel positief op de kleine en korte kikkerjournaals. Kortom, ook voor hen is het weer content die helpt bij het binden en boeien. Maurits heeft het er maar druk mee, telkens weer opzoek naar hoofdrol spelers, een verhaal lijn, het filmen en monteren. Het is zijn lust en zijn leven. Mooi dat we zijn passie en talent ook weer hebben kunnen aanwenden om onze camping weer net een beetje beter te maken. En je weet, heel veel kleine stapjes samen, maken uiteindelijk toch weer een groot verschil!

Heb jij ook op je camping een "Maurits" rondlopen die je kan helpen met filmpjes maken? En welke filmpjes maakt die dan? We zijn benieuwd, laat je het ons weten? Wees welkom, de polletjes, Watersportcamping Heeg. 

ons buitenland

Onze gasten komen vooral naar ons vanwege de regio, de cultuur en de natuur. Pas daarna zijn ze gaan selecteren op sfeer, de sfeer op onze camping. Op dat wat ons anders maakt dan andere campings. Ons onderscheidend vermogen. Hoe zorgen we er dan voor dat, dat wat buiten onze camping ligt, optimale naamsbekendheid heeft en een grote aantrekking kracht heeft? Hoe brengen we ons buitenland goed onder de aandacht?

En nog steeds gaat het daar regelmatig fout. Nog steeds zijn er genoeg mensen die nog nooit in Friesland zijn geweest. Dan horen we keer op keer dat men het gevoel heeft dat het zo ver weg is. Begrijpelijk, want Friesland is misschien wel de meest eigenzinnige provincie van Nederland. De eigen taal, de andere cultuur en andere cultuurdragers. Gevoelsmatig staat het dus best een eindje van die Randstedelijke gast af. Daardoor zou je zomaar kunnen denken dat het ook een eind van de Randstad af ligt. Toch zijn we vanuit Heeg, binnen 5 kwartier in hartje Amsterdam met de auto.
Maar er wordt hard gewerkt aan het oplossen van de drempels die we hebben met ons buitenland. Tegenwoordig zend omroep Max het Skûtsje journaal uit. Elke keer weer is Friesland op zijn mooist in beeld. En volgend jaar hebben we natuurlijk de Culturele Hoofdstad 2018. Het jaar waarin Friesland niet meer te negeren is. Er worden 4 miljoen extra bezoekers verwacht. Moet je je voorstellen, die komen allemaal primair voor ons buitenland! Die gaan allemaal ervaren hoe bijzonder het hier is, en dat het reuze meevalt met die gewaande afstand!
Zelf zijn we keihard aan de slag om en ons buitenland goed te verkopen. En wat fijn dat dat nu ook op alle andere fronten nu ook zo gebeurt. Het provinciale marketing bureau Merk Friesland maakt overuren, net als de Culturele Hoofdstad 2018 zelf. de betrokken bestuurders, de onderwijsinstellingen en heel veel ondernemers, allemaal zijn we hard bezig om ons buitenland goed op de kaart te zetten. Om iets eigenzinnigs en bijzonders neer te zetten. En door dat allemaal zo met elkaar te doen, is ontzettend leuk! Het geeft energie, je voelt het, Friesland bruist, als nooit ervoor!
We zijn benieuwd, heb jij al plannen om naar ons buitenland, ons Friesland, te komen volgend jaar? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

zijn dit de vragen waarvan je de antwoorden zoekt?

Ik zit samen met een van onze afstudeerstagiaires haar interview vragen nog even door te nemen, voordat ze ze echt gaat gebruiken. Op welke vragen moet je het juiste antwoord zien te vinden?
En welke vragen zijn niet of minder belangrijk, die je nu hebt opgeschreven? En hoe zou je die later, goed en misschien wel makkelijk(er) kunnen gaan verwerken?

Het is al niet eenvoudig om goede vragen te bedenken, en dan heb je eindelijk een lijst vragen, en dan moet je; en minder vragen gaan stellen, en weer je vragen aan gaan passen. Al met al een hele klus. Juist hier moeten we goed de tijd samen voor nemen. Want net niet de juiste vragen gaan stellen, geeft net niet de juiste conclusies en dus net niet de juiste aanbevelingen. Het zijn hele kleine dingetjes die nog worden aangepast. En het aantal vragen wordt tot een minimum beperkt. Evengoed zitten we toch nog op zo'n tien minuten tijd.
Waar ga je opzoek naar deze respondenten en wanneer denk je dat de kans optimaal is dat je ze en kan aantreffen en kan vragen? We nemen alles grondig door, incl. de manier waarop ze de dag indeelt. Tevens vraag ik haar, nu ze toch naar Amsterdam gaat voor deze interviews, of ze overal waar haar hart een extra huppeltje maakt, daar een foto van wil maken. Want we kunnen altijd wel meer ogen gebruiken die ons helpen aan inspiratie die deze doelgroep juist goed bevalt!
Morgen is het zover, hopelijk gaat ze voldoende respondenten vinden. Hopelijk komen er mooie en bruikbare antwoorden, die ons verder zullen helpen. Vind ze uiteindelijk de antwoorden op de vraag. Haar hoofd onderzoeksvraag, en voor ons de kans om net weer wat beter te kunnen worden.
Want je weet, we blijven altijd zoeken hoe we onze camping nog net weer een beetje beter kunnen maken. Ik ben benieuwd, wanneer heb jij voor het laatst een onderzoek (laten) uitvoeren? En heb je toen ook meegekeken of de juiste vragen op de juiste manier aan de juiste mensen worden gesteld?
We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg

met de paplepel

De kampeersector en de watersportsector staan sterk onder druk. De doelgroep is behoorlijk vergrijst en "van onder af" zien we steeds minder nieuwe, jonge toetreders komen. Of toch niet?
Op onze camping zien we gelukkig steeds meer (jonge) gezinnen die de watersport en het kamperen weer helemaal aan het (her) ontdekken zijn. Ze willen hun kinderen graag ook die Kameleon jeugd geven, die ze vroeger zelf ook nog hebben gehad.

Op avonturentocht gaan, je kan er maar niet jong genoeg mee beginnen vinden wij. En daar dachten de ouders van deze jonge spruit precies ook zo over. Heerlijk wiegend op de bodem van de zodiac, in zijn eigen maxicosy. Zonnehoedje op, buikje vol en lekker zuurstof happen!
Ondertussen struinen papa en mama de Friese wateren af en meren de boot hier en daar aan. Eenmaal terug op de camping gaat de BBQ aan en genieten ze van de mooie avond, het geklooi rond hun tent. Leven in alle eenvoud, lekker dicht bij elkaar en bij de natuur! Je niet druk hoeven maken over mailtjes en social media, want je hebt hier geen wifi. Gewoon even weer lekker ouderwets genieten van het zomeren. Heerlijk om dat met de paplepel ingegoten te krijgen. Wij zien weer een kleine toename, een trendbreuk in de leeftijdsopbouw van de kamperende en water sportende gast. En zo'n hummeltje als deze brengt natuurlijk het leeftijdsgemiddelde lekker omlaag!
Als dat zo belangrijk is, dat kinderen deze manier van vakantie vieren van jongs af aan al kennen, waarom wordt er dan niet beter op gestuurd? Waarom heeft het voor onze sector niet een grotere prioriteit? Wat zijn de drijfveren voor jonge gezinnen? Wat zijn hun behoeften? Kennelijk is het antwoord helemaal niet voor iedereen een animatie team of een kinder douche. Maar wat dan wel?

Ik ben benieuwd, zie jij ook steeds meer jonge stelletjes en gezinnen weer opnieuw aan het kamperen en watersporten? En waar houden die dan van? Bij ons komen ze vooral om het simpele kampeerleven te laten ervaren. Het buiten spelen en de onderdompeling in de natuur. Waarom komen ze naar jouw camping of watersportbedrijf? We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes, Watersportcamping Heeg.

drank in het spel

Het is hoog zomer, iedereen heeft vakantie en we hebben de Sneekweek. Gisteravond was zo'n mooie zomeravond. Het was windstil en bepaald niet koud. Een goed recept om lekker lang buiten te genieten en aan een lekker drankje te blijven nippen. Sommige drinken dan misschien meer dan wijs zou zijn. Midden in de nacht wordt ik gebeld. "Met Henk, ik hen net de politie gebeld, en ik dacht ik bel jullie ook nog even. We hebben last van een gast die heel veel overlast geeft"

Ik ben klaar wakker en spring in mijn kleren en rij naar de camping. Ik hoor geluid van het veldje van Henk komen. Ik loop naar daar waar Henk kampeert en zie daar midden in de nacht verschillende mensen staan. Verderop staat al een politie auto, en twee agenten zijn aan het praten met een van onze gasten. Ik sta helemaal scherp. Dit zijn van die momenten die je natuurlijk heel veel liever had willen voorkomen! Dit is zo niet wat je wilt op je camping. Het lijkt of de overlast gevende gast teveel heeft gedronken. Hij zegt zelf niet te hebben gedronken, maar de neuzen van de agenten en mij zeggen wat anders! Zo'n tien meter verderop staan de gasten die de last hebben gehad. Met de politie is afgesproken dat we morgen samen nog even praten. Het heeft geen zin om nu midden in de nacht verder te blijven praten. Iedereen lijkt rustig en we schatten in dat iedereen nu wel extra aan zijn slaap toe is en gaat slapen. Ik loop naar de gasten die vanaf een afstandje de boel gade hebben geslagen en ik hoor hun verhalen. Echt niet leuk om zoiets mee te maken! Op een camping kom je om met je familie een mooie en vredige overnachting te hebben, niet eentje die zo wordt verstoord!
De politie is weer vertrokken en ik besluit nog een paar uur te blijven. Uiteindelijk, na ruim twee uur, ga ik zelf ook weer mijn bed opzoeken. Ik heb nadat de politie vertrokken was, niets meer gehoord! De volgende ochtend komt de onrust veroorzakende gast idd langs zodat ik zijn verhaal kan horen. Hij is nuchter en weet zeker dat hij op geen enkele wijze overlast heeft veroorzaakt. Hij was de hele avond bij een andere gast, lekker spelletjes aan het doen, met een drankje erbij, dat wel.
Ik vraag hem die gast er ook bij te halen en dat doet hij. Die kon niet helemaal exact vertellen tot hoe laat hij samen met hem spelletjes had zitten spelen, maar het was behoorlijk laat.
Wat kunnen we doen? Het liefste hadden we gehad natuurlijk dat hij zich zou verontschuldigen. Dat hij zijn excuses aan de andere gasten zou aanbieden. Dat hij zou beloven dat dit echt nooit meer zou voorkomen. Maar hij ontkent, en wij en de politie hebben niets zelf waargenomen. Wat ontzettend naar, er staan twee verhalen, verteld door twee verschillende groepen, lijnrecht tegenover elkaar. Er lijken zo vooral alleen maar slachtoffers te zijn, en hoe kun je hier nog goed in handelen?

Soms is het wel verdomde lastig om het juiste te kiezen. Hoe zorg ik er in deze situatie nog voor dat onze gasten geluksmomentjes hier beleven? Voor alle betrokken gasten is dat nu dus duidelijk voorlopig even niet aan de orde. Een duivels dilemma met drank in het spel.
Maar, wellicht heb jij een goede tip voor ons! Tips kunnen we juist nu, heel goed gebruiken!
Wees welkom, de polletjes, Watersportcamping Heeg.

voor het verwerken van blunders

Binnen elke organisaties worden blunders begaan. Zeker wanneer je je als organisatie regelmatig op ongebaande wegen begeeft. Ook onze camping is steeds maar weer opzoek naar verbeteringen en vernieuwingen. Je kunt je voorstellen dat we dan ook regelmatig flink blunderen!

Maar afgezien daarvan, we maken allemaal wel eens een flinke blunder! De vraag is; "Hoe verwerken we die blunders?"

Vooropgesteld, niemand blundert voor zijn of haar plezier. Het doet altijd pijn, daar moet je dan maar even doorheen. 

• Geef je fout toe, wees er transparant over
• Herstel wat kapot is
• Bekijk de zaak vanuit verschillende perspectieven
• zoek de moraal achter het verhaal en deel die

Het is hier hoogseizoen, we zijn allemaal keihard aan het werk om al onze gasten een topvakantie te bieden. Het is dan altijd weer even schrikken wanneer we ergens aan het blunderen zijn. Het was een drukke middag. Ik was even een uurtje of wat helemaal alleen op de receptie van onze camping en was druk met gasten inchecken. Je zal altijd zien dat die allemaal op hetzelfde tijdstip aankomen. Ondertussen kwamen er ook nog eens telefoontjes tussendoor. Ik neem dan de telefoon op en vraag of ik ze later even terug zou mogen bellen. Op een lijstje noteer ik de telefoon nummers. 

Afijn, drukte dus! Een van de gasten die binnen in de receptie was, had een kindje met een ongelukje gehad. Het beddengoed was vies gespuugd en ze wilde graag een wasje draaien. Ik beloofde haar dat ze wel even tussen de geplande wasbeurten haar wasje kon doen. Ik zou het nog noteren op de waslijst......

Eind van de middag kwam ze weer aan, met het vieze, onder gespuugde beddengoed. Ik was het vergeten op te schrijven op de lijst waardoor onze medewerker niet kon zien dat wij zelf niet zouden kunnen wassen. De wasmachine was al volop bezig, met onze eigen was.....Er was geen mogelijkheid meer om dat vieze beddengoed te wassen. Twee uur later, toen haar kindje al eigenlijk in bed had moeten liggen, moest ze weer langs komen. Ik bood aan dat ze wel even beddengoed van ons mocht lenen, maar dat was geen oplossing die zou werken omdat het kindje ook haar eigen slaapzakje moest hebben. Pas begin van de avond kon ze haar was gaan doen, daarna drogen en veel te laat in de avond, had ze pas weer schoon wasgoed en een kindje dat oververmoeid, veel te laat naar bed ging.

Een stomme fout met als gevolg dat een vakantiemiddag en avond vooral in het teken stond van wassen voor deze gasten. Niet iets dat je graag doet in een vakantie zal ik maar zeggen! Natuurlijk heb ik me verontschuldigd, heb ik geprobeerd om het probleem zo klein mogelijk te maken (fouten herstellen) Het is een blunder, zoals ik nog wel vaker blunder. Zoals onze camping nog wel vaker zal blunderen. Door de blunders ook intern te delen, kunnen we als gehele organisatie ervan leren. Want het zou wel fijn zijn om uiteindelijk toch wat minder te blunderen! Maar, wees niet bang om te blunderen, het maakt je ook maar meer menselijk! Denk maar eens aan de film van Bridget Jones. Haar bijna contante geblunder maakt haar onweerstaanbaar charmant!

Welke blunder heb jij afgelopen week gemaakt? Wees welkom, de polletjes. 

is je merk menselijk of als een machine?

Ik leer ook veel van onze (volwassen) kinderen. Praten over de camping en alles wat daar ook maar een beetje in de buurt komt. Zo had onze jongste dochter het over haar werk en dat ze haar werkzaamheden steeds meer en meer in een frame moet stoppen. De offertes die ze mag maken, moeten vanaf nu vanuit een format worden gemaakt.

Het hele voortraject met het "winnen" van vertrouwen door juist in te zoomen op de menselijke maat, lijkt daarmee totaal te niet worden gedaan. De standaard; "dank voor het vertrouwen dat u in ons stelt" bla, bla , bla. Weg alle persoonlijke aandacht! Weg menselijke maat! Wanneer je je medewerkers vooral laat werken binnen allerhande protocollen en standaarden, moet je niet vreemd opkijken wanneer er wordt gekeken naar je merk als ware het een machine. In feite handel je als merk dan als een machine. En ja, een machine maakt erg weinig fouten, minder dan een mens! Dus wanneer je dat wil, moet je er vooral voor gaan kiezen om zo veel als mogelijk is, uit te laten voeren door machines. En al het andere werk, zoveel als mogelijk laten uitvoeren door mensen die met protocollen en procedures werken.
Wil je echter dat je merk menselijk over zal komen, dan is het juist raadzaam om zoveel als mogelijk weg te blijven van procedures en protocollen. Hoe meer vrijheid je geeft aan je medewerkers, hoe meer ze van toegevoegde waarde kunnen zijn. En ja, ze zullen zeker ook fouten maken. Meer dan een machine zou doen. Maar is dat dan zo erg? Soms wel, wanneer je een hartchirurg bent, dan is het misschien juist wel fijn wanneer een machine de operatie zou uitvoeren. Of wat te denken van een expeditie in de ruimte, dan is het wel erg handig wanneer er met de grote precisie het werk wordt uitgevoerd volgens allerhande protocollen, zodat de astronaut ook na zijn bezoek in de ruimte, veilig ergens op onze aarde zal gaan landen.
In heel veel andere gevallen, zou ik zeggen: Laat vooral zoveel mogelijk protocollen en procedures los, want juist dan zal je zien dat en je medewerker met veel meer plezier kan werken, en er meer waarde wordt toegevoegd door de persoonlijke aandacht die er dan voor elke gast is. Maatwerk & protocollen en standaarden bestaat niet. Dus weet hoe je waarde wilt creëren en waar je sterktes zitten. Kies in ieder geval bewust! En weet hoe je je merk nog sterker kunt positioneren.
We zijn benieuwd, hoe is het met jouw merk gesteld? Laat je het ons weten? Wees welkom, de polletjes, Watersportcamping Heeg.

om uitzonderlijke potentiele gasten te vinden

Om uitzonderlijke potentiele gasten te raken, moet je soms wel heel ongewone acties ondernemen. Wij richten ons op de rode en paarse doelgroep (zie Samr agent), over het algemeen is er erg weinig standaard aan deze doelgroep te ontdekken. Niet zo gek dat juist deze doelgroep om een andere benadering vraagt!

Om uitzonderlijke potentiele gasten te raken kan je het volgende ondernemen:

• Zorg voor uitstekende aanbevelingen op de specifieke websites
• Maak het kweken van ambassadeurs (van die gasten die zorgen voor de mond-tot-mond reclame) tot je dagelijkse werk
• Wees niet bang om rare dingen te doen om de aandacht te trekken van de allerbeste potentiele gasten.

En vooral, blijf geloven in de koers die je bent gaan varen, blijf volhouden! Want het sturen op uitzonderlijke potentiele gasten, van die gasten die echt blij van je worden en meer dan gemiddeld met je mee willen (blijven) denken en je blijven ondersteunen, heb je vooral een lange termijn denken voor nodig.

In 2008 hebben we bewust gekozen voor deze doelgroep. En nu, bijna tien jaar later kunnen we zeggen dat we heel veel van deze uitzonderlijke potentiele gasten hebben. Begonnen we tien jaar geleden met ruim 42% (paarse doelgroep), inmiddels behoort van al onze toeristische gasten, ruim 80% tot deze doelgroep. En dat is fijn, want hoe hoger het percentage, hoe meer van deze uitzonderlijke gasten zich ook beraakt voelen en bereikt worden. En weet, trots zijn is goed, maar het kan altijd beter! Dus blijf in beweging en blijf je ontwikkelen! Het kan altijd nog beter! 

Heb jij nog een tip voor ons, laat het ons weten, Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.