klantwaarden

De nazomer komt in zicht. Nieuwe onderzoekers gaan binnenkort hier weer aan de slag. Voor ons het moment om ons zelf ook goed voor te bereiden op het onderzoek. Op welke vragen zoeken we een antwoord? ofwel, welke antwoorden helpen ons om onze camping verder sterker te kunnen maken. Sterker voor de gast, wel te verstaan! Want hoe sterker we zijn voor onze gasten, hoe loyaler ze zullen zijn, hoe beter het met onze business zal gaan.

Sluiten de huidige merkwaarden nog aan bij de wensen van onze gasten? Dat is de vraag. En die vraag is altijd belangrijk, zeker nadat ik vanmorgen weer een "aanvaring" heb gehad met een van onze gasten. Mijnheer U. komt in de receptie van onze camping in en wil nog een extra zeilboot voor vandaag erbij boeken. Hij is met een groepje gasten en weekend naar onze camping. Telkens vraagt hij om korting, of we wat aan de prijs kunnen doen. En als het niet de prijs is, dan probeert hij of hij de huurperiode kan oprekken. Niet alleen bij mij, maar ook bij onze medewerkers. Ik merk dat het me irriteert, om werkelijk bij elke extra plaats of boot direct weer te vragen of we wat aan de prijs willen doen of aan de verhuurperiode. Vanmorgen probeert hij het weer. En ik zeg hem dat ik het wat vervelend vindt dat hij telkens weer over de prijs wil onderhandelen. Kennelijk vindt hij dat we te duur zijn, of zal het gewoon een sport van hem zijn, om te kijken wat er te onderhandelen valt? Zou dat ook zo gebeuren met zijn salaris, vraag ik me af?
Ik zeg hem dat ik het vervelend vind dat hij telkens zo de prijs ter discussie brengt. Dat we niet de goedkoopste zijn, en zeker ook niet de duurste. Dat wij graag die service willen blijven leveren, die we op dit moment leveren. Hij ervaart onze service niet. Sterker nog, hij had vanaf het begin al overwogen om elders te gaan kamperen. Voor deze gast zijn we duidelijk niet in staat om die klantwaarden te bieden, voor het bedrag dat hij redelijk of goed vindt. Dan moet je je als organisatie wel af vragen of deze mijnheer tot de doelgroep behoort, en zo ja, waar wij dan de steken laten vallen. Het makkelijkste is wanneer ik zelf snel zeg dat deze mijnheer niet tot onze doelgroep behoort. Maar het meeste help ik mijzelf wanneer ik eerst eens even rustig diep adem haal en probeer om mijn eigen voelsprieten, te confronteren met de voelsprieten van onze medewerkers.
Ter bevestiging of als spiegel naar mij toe. Want ook ik kan het fout hebben! Dan zal deze mijnheer U. niet de enige zijn, die vindt dat wij onvoldoende kantwaarden te bieden hebben. En dan zouden we als de sodemieter heel hard moeten gaan werken aan welke klantwaarden we dan moeten gaan bieden.
Voor nu haal ik eerst nog maar even diep adem. Wanneer heb jij voor het laatst kritisch gekeken naar je klantwaarden en of die nog wel aansluiten bij de wensen van jouw klanten? We zijn benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.