convenience is the new loyality?

Afgelopen woensdag bezocht ik de Exact live bijeenkomst en natuurlijk kwam ik weer vol met nieuwe ideeen en inzichten naar huis. En nu eenmaal thuis pak ik als eerste dit thema eruit: Gemak dient de mens! Als er een ding is dat de afgelopen 50 jaar sterk is veranderd, dan is het wel dat we samen, steeds meer en meer voor gemak zijn gaan kiezen! We zullen dus steeds maar weer moeten gaan kijken of we onze producten, processen en services makkelijker voor onze kamperende gast willen gaan maken en hoe we dat dan kunnen doen!

Een mooi voorbeeld is wel dit kapperskleed. Je kent het wel, ik ga naar de kapper om mijn A1 (mijn grijze haar uitgroei) te laten wegwerken en mijn haar te laten knippen. Berndt is met bakjes en kwastjes in de weer om mijn haar te verven. Gezellig kletsen we er op los, we hebben het over maatschappelijke uitdagingen, over de kinderen of over een concert die we onlangs hebben bezocht. Natuurlijk heb ik een lekkere kop kruidenthee van hem gekregen. En dan moet de verf zijn tijd krijgen. Berndt richt zich even op een andere klant en wat ga ik ondertussen doen? Wat doen andere klanten dan? De een na de ander zie ik in deze situatie druk in de weer met zijn mobiel. Dit is het rust moment om even weer ook alle berichtjes bij te gaan werken. Maar om mij heen zie ik ook genoeg mensen die even bij de kapper zitten en terwijl de kapper druk aan het knippen is, zitten ze druk met hun mobiel te zijn. Je kunt je voorstellen hoe dat gaat! Met de oude kleedjes was dit altijd een wat onhandig gedoe. Je mobiel kwam onder de afgeknipte haarpunten te zitten! Met deze nieuwe kleedjes is dat verleden tijd. Je mobiel kan je prima bedienen door het doorzichtige venster dat erin is verwerkt.
Door te kijken hoe je de dingen nog gemakkelijker kan maken, wel te verstaan, gemakkelijker voor de gast of klant, voeg je vaak veel waarde toe!

MAAR NIET ALTIJD! Waar we echt behoefte aan hebben is oprechte, persoonlijke aandacht. Juist doordat we nu steeds meer en meer efficient onze producten zijn gaan kopen, is er een grote schaarste aan persoonlijke aandacht. Vijftig jaar geleden deden we onze boodschappen bij de slager, de bakker en de kruidenier, daarna deden we dat bij de supermarkt en nu bestellen we een keer per week, een box die tot op ons aanrecht, heel gemakkelijk wordt bezorgd! Maar bij dat bestellen krijgen we nergens nog echt persoonlijke aandacht. Niet bij het bestellen, niet bij het afrekenen alleen heel even snel, bij de bezorging. Zou Berndt nu beter zijn oude kleedjes kunnen blijven gebruiken, zodat hij zijn kappersklant echt persoonlijke aandacht kan blijven geven, of kan hij toch beter voor de nieuwe kleedjes gaan? Ik denk dat Berndt bij de oude kleedjes moet blijven. Hij zou ook voor beide kunnen gaan, en de klant kunnen laten kiezen. Maar juist dan gaat mogelijk de klant kiezen voor het kleedje met venster, en langzaam maar zeker is het verschil tussen Berndt en de andere kappers minder groot. Berndt is namelijk een meester in het geven van oprechte aandacht. Hij is een buitengewoon prettige gesprekspartner. Hij is genuanceerd, hij heeft een hoop levenservaring en hij is buitengewoon empathisch. Dat hij ook nog goed knipt in een prettige omgeving, dat hij zijn diensten super flexibel qua tijd aanbiedt is allemaal mooi. Maar zijn sterkste kracht is wel dat hij je echt persoonlijke aandacht geeft! Kortom, hij heeft al heel veel gedaan in het de klant gemakkelijk maken. Denk alleen al aan het feit dat je 18/24h bij hem terecht zou kunnen. Maar zijn persoonlijke aandacht, dat moet hij nooit ondergeschikt maken aan gemak!
Kijk dus altijd goed, of je keuzes voor gemak niet conflicterend zijn voor sterkste kracht. Ik ga deze week maar eens kijken wat wij gemakkelijker kunnen gaan maken voor onze kamperende gast. Heb jij toevallig al een idee? Wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.