Hoe blijft de gast zich haar klantenreis herinneren?

De markt dwingt organisaties ertoe beter te luisteren naar en te reageren op de wensen en behoeften van haar gasten. De gasten willen niet meer, ze willen beter! Gasten willen geboeid worden en verbonden worden aan je organisatie. Dat vraagt om een heel andere omgang met je gasten.

Dat betekent in ons geval bijvoorbeeld alleen al dat we als gezin in het hoogseizoen helemaal niet meer tegelijkertijd even pauze kunnen nemen en gezamenlijk kunnen eten. De receptie op de camping is doorlopend open van s'morgens vroeg tot s'avonds laat, we lossen elkaar af. Ik weet nog dat ik een aantal jaren geleden bij een masterclass zat van Cor Molenaar over de toekomst van retail. Een van de toehoorders vroeg aan Cor; "Dat is allemaal wel leuk, die 24/7 economie, maar ik heb ook nog een gezin!" Ze wilde niet werken op zondag en de avonden er ook nog leuk erbij pakken.
Tuurlijk hoeft dat niet, maar wellicht ben je dan niet de geschikte persoon om een dergelijke organisatie te runnen was het antwoord van Cor. En zo simpel is het, het gaat er niet zozeer om of je wel of niet mee moet buigen met je gast, het gaat erom dat er voor jou heel veel andere alternatieven zijn die misschien wel bereid zijn mee te buigen!
En er voor iedereen willen zijn is zeker geen goed idee, dat ontwikkel je je tot een grijze, grauwe muis. Dan heb je nauwelijks onderscheidend vermogen! Ga echt in de schoenen van je gast staan, zo'n gast waar je er wel 100 meer van wilt hebben. Kijk naar zijn wensen en behoeften en kijk naar zijn problemen. Zorg er dan voor dat je juist voor dit type gast de beste onder je collega's bent! Zorg ervoor dat er zeker twee zeer positieve highlights zijn geweest in haar customer journey, in haar klantenreis. Want in elke klantenreis zitten wel negatieve dips, denk alleen al aan het inpakken van alle spullen voor de vakantie, het afrekenen of wat te denken van thuiskomen met bergen was.....
Die onvermijdelijke negatieve dips, die moeten opgevangen worden en wel op zo'n positieve wijze zodat de gast deze klantenreis goed zal blijven herinneren! En ik moet zeggen, af en toe lukt het ons, om een onvergetelijke herinnering bij onze gasten achter te laten. Steeds vaker, omdat we bewust dat hoge doel ook willen bereiken. Maar nog veel te weinig lukt het ons naar onze zin, want het kan altijd beter!
Wanneer heb jij de klantenreis van je gast voor het laatst onvergetelijk gemaakt? En, wat hebt je toen speciaal gedaan? Ik ben benieuwd, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg.

https://www.facebook.com/campingheeg