ik kan het je NIET aanraden!

Moet je per se alle klachten van iedereen altijd oplossen? Zeker niet! Moet je altijd goed luisteren naar een klacht? Absoluut!
Want wanneer je dat niet doet, kan het zo maar zo zijn dat je een enorme misser maakt!

Een mooi voorbeeld is deze bus, netjes vol beplakt met een grote, reizende, klacht. Negatieve ervaringen nemen een sneller loopje, dan dat de tevreden ervaringen gaan.
Iedere organisatie heeft wel te maken met klachten. Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. We gaan hier niet een pleidooi houden om te gaan sturen op een foutloze organisatie, want dat is helemaal dodelijk! Dan durft niemand meer ook maar een beetje buiten de gestelde kaders te gaan bewegen! Sturen op een foutloze organisatie is vrijwel gelijk aan sturen op nul verbetering en innovatie! Dat is sturen op kleurloosheid, op een soort eenheidsworst. Tuurlijk, organisaties die sturen op extreme controle zoals bv de luchtvaart, de gezondheidszorg of de financiele wereld, dat zijn branches die van nature al erg degelijk moeten functioneren en waar liever geen fouten mogen worden gemaakt. Een fout in deze branches kunnen immers een fatale afloop geven! Vandaar dat je dan ook ziet dat met name in deze branches waar veiligheid een enorm issue is zoals gezondheidzorg en overheden, weinig klant gericht wordt gewerkt. Daar vinden traditioneel maar weinig waardevolle verbeteringen en innovaties plaats. Ook bij branches die het de afgelopen decennia misschien te makkelijk hebben gehad, die een soort machts monopolie hebben. Ook daar zie je dat er nauwelijks wordt geluisterd naar de klant. Een mooi voorbeeld is dat zoiets als met deze auto!

Hoe kan je dit nu voorkomen? 

• Door goed te luisteren naar de gast
• Door goed te analyseren, wie zegt het, waarom zegt hij het, wat is de oorzaak?
• regelmatig gesprekken te hebben met je gast, wat gaat goed en moet blijven? Waarmee moet je direct stoppen?
• Kritische massa om je heen van adviseurs, vrienden enz. die uit liefde met een helicopterview naar je organisatie kijken.

Niet elke klacht moet je oplossen, soms is het juist fijn om te horen dat mensen je organisatie juist helemaal niks vinden. Dan is dat echt niet je doelgroep en dan zeggen ze precies, waarin jouw positionering juist sterk is! Dan ben je een kleurrijke organisatie, die niet bepaald voor iedereen is. Maar vooral voor een kleinere groep ben je dan heel erg interessant. Want smaken verschillen, en als je maar sterk genoeg speciaal bent voor een groep die groot genoeg is om van te kunnen leven.

Communiceer dat wat je uniek maakt, zoals wij onze kamperende gast zeggen: We hebben geen wifi, geen verkleed konijn. Daarmee voorkom je dat je gasten teleurgesteld raken, of iig kan je ze wijzen dat je alles hebt gedaan om te voorkomen dat ze daarin teleurgesteld zouden kunnen raken. En een hele groep mensen trekt het juist wel aan, de mensen die juist daarom voor je kiezen. Praat, analyseer en luister vooral goed naar je gast. Het voorkomt al snel hele grote teleurstellingen!

Hoe doe jij dat? Voorkomen dat je vooral niet wordt aanbevolen? Wees welkom, de polletjes!